Zarządzanie klientami -
Wielkie Oczekiwania. W zwięzły sposób podsumowuje to, co mają klienci, zwłaszcza od kierowników projektów. To, co może spełnić te oczekiwania, to skuteczne zarządzanie klientami.
Ale w jaki sposób osiągasz Świętego Graala Zarządzania Projektami, w którym klienci są zadowoleni ze wszystkiego, co oferujesz?
W tym zmieniającym się krajobrazie, w którym zwinne zarządzanie i inne nieliniowe sposoby pracy zmieniają definicję zarządzania. Jak można być skutecznym managerem projektu, optymalizując zarządzanie relacjami z klientami w odniesieniu do ich oczekiwań?
Obecnie zarządzanie projektami coraz mniej dotyczy arkuszy kalkulacyjnych, budżetów i zasobów, a bardziej otwartej komunikacji z klientem i inteligentnego planowania.
W zarządzaniu relacjami z klientami nie ma magicznej kuli, ale wskazówki te pomogą każdemu kierownikowi projektu uniknąć typowych problemów z klientami. Ważne jest, aby kierownik projektu nadawał pozytywny ton klientowi od pierwszego spotkania.
Poznajmy tajniki efektywnego zarządzania klientami w trzech fazach. Wstępne podpisywanie, rozpoczęcie i zakończenie projektu.
Zarządzanie klientem: podpisywanie wstępne
Poznaj swojego klienta. Gdy zespół marketingowy dostarczy klienta do twojego zespołu, uzyskaj od zespołu pełną odprawę. Czy już coś obiecali klientowi? Jeśli tak to co? Spróbuj uzyskać jak najwięcej szczegółów. Nawet jeśli możesz wiedzieć, uzyskaj pełne informacje od zespołu marketingowego. Pomocne mogą być dodatkowe informacje - styl pracy klienta, a nawet coś nieformalnego, takie jak preferowany tryb komunikacji oraz wzorce pracy i godziny pracy.
Ustaw swój zespół. Po pierwszym spotkaniu pomyśl o członkach wewnętrznego zespołu, którzy będą najlepiej pracować dla projektu. Uwzględnij to, co wiesz o kliencie. W wielu przypadkach klienci chcą wiedzieć wszystko o ludziach, którzy będą pracować nad ich projektem. Jeśli zasady Twojej firmy zezwalają na przekazywanie takich informacji, rób to uczciwie.
Jeśli zwinny, upewnij się, że wszyscy są na tej samej stronie. Właściwie to samo słowo. Każda firma IT musi mieć orientację pracowników na systemy Agile podczas ich wykonywania. Nie wszystkie systemy Agile są takie same i najlepiej, aby przepływ pracy i procesy organizacji / projektu były określone z góry. Zwinne systemy oznaczają codzienne spotkania z klientem, prawdopodobnie rozmowę telefoniczną. Upewnij się, że jest to uwzględnione w ramach czasowych, a także w zakresie prac. Ponieważ systemy zwinne z natury działają na rzecz większej elastyczności, upewnij się, że masz wystarczająco dużo swobody.
Uwaga: jeśli używasz zwinnych systemów zarządzania, może być konieczne wykonanie introspekcji. Będzie to oznaczało, że członkowie twojego zespołu poniosą dużą odpowiedzialność, przy dużej współpracy, więc bądź gotów zrezygnować z kontroli. Wybierz odpowiednio swój zespół.
Umów spotkanie inauguracyjne . Pierwsze spotkanie z klientem jest ważne. Jak mówią: „Masz tylko jedną szansę, aby zrobić pierwsze wrażenie”. Znajdź tę strefę komfortu u klienta.
Spraw, aby pierwsze spotkanie było wygodne dla Ciebie i klienta. Ważne jest, aby rzucić trochę drobiazgów na tym pierwszym spotkaniu.
Niektóre z rzeczy, które możesz chcieć omówić to:
- Skład zespołu. Możesz przedstawić zespół telefonicznie / online, jeśli to możliwe.
- Zakres. Możliwe, że niektóre istotne punkty zostały przeoczone przez klienta i najlepiej jest szybko przejrzeć.
- Przebieg procesu. W przypadku korzystania z Agile Management należy to wyjaśnić klientowi. Na tym etapie należy wyjaśnić wymagania klienta.
- Osie czasu i kamienie milowe. Dobrze jest podać szczegółowe informacje, w tym czas buforowania wymagany dla wszelkich zatwierdzeń itp.
- Plany awaryjne. Trudno wyobrazić sobie projekt, który idzie całkowicie zgodnie z planem. Wstępne spotkanie musi również omawiać plany na wypadek, gdyby harmonogram lub praca wymagały trafienia. Zmiany w wymaganiach klienta mogą oślepić każdy projekt i ważne jest, aby również je rozwiązać.
- Protokół komunikacyjny. Należy to ustalić, uwzględniając preferencje klienta. Niezależnie od tego, czy jest to telefon, e-mail, czy komunikator, dostosuj się. O ile klient nie poprosi o niemożliwy harmonogram / tryb, najlepiej zastosować się do jego życzeń.
Ważna uwaga, na którą należy zwrócić uwagę: spotkanie nie musi polegać wyłącznie na schmoozowaniu klienta (sprzedawcy i tak prawdopodobnie zrobili większość z nich); musisz zająć się tym, czego nie można zrobić, a także obowiązkami i rolami klienta za pomyślne zakończenie projektu.
Zarządzanie klientem: po rozpoczęciu projektu
Stwórz jasne i precyzyjne obowiązki projektowe dla każdego ze swoich pracowników. Dzięki prostym stylom zarządzania interakcja z klientami jest tylko jednym kliknięciem. W jednym projekcie stażysta wystrzelił wiadomość e-mail z pytaniami do klienta; pytania, o których jego kierownik miał już informacje.
Zautomatyzuj śledzenie. Użyj narzędzia do zarządzania projektami, aby śledzić postępy, harmonogramy i różne fragmenty projektu. Niektóre aplikacje, których można użyć, to:
- Basecamp
- Trello
- Zoho
- Wersja 1
Źródło: Trello.com
Twoja organizacja prawdopodobnie już zainwestowała w narzędzie; użyj tego, który ludzie znają. Jeśli nie, zadziała nawet coś tak podstawowego jak Excel - często brakuje pomysłu na współpracę, a nie narzędzie.
Wskazówka: pamiętaj o dołączeniu „czerwonych flag” lub obszarów potencjalnie niepokojących. Może to być niezbadane terytorium dla zespołu lub funkcjonalność, która nie została jeszcze przetestowana, lub funkcja, o którą klient wydaje się mylić. Kiedy te bity są w toku, możesz być bardzo ostrożny i być na bieżąco.
Utrzymuj interakcję klienta w ustalonych odstępach czasu. Jest to mniejszy problem w przypadku projektów Agile, ale mimo to konieczne jest, aby klient był wzywany w określonych odstępach czasu. Ta interakcja może dotyczyć niezliczonych rzeczy, w tym zakresu i budżetów, ale zawsze powinna być uczciwa. Jeśli klienci mają pomysły, które wydają się nierealne, wyjaśnij dlaczego. Ważne jest, aby powiedzieć „nie” w razie potrzeby.
Oprzyj się pokusie trzymania klienta w ciemności. Ile razy mówiliśmy sobie o kryzysie: „Nie pozwól mi się teraz w to zaangażować - pozwól mi poczekać, aż klient go odkryje, a wtedy sobie poradzimy” Robić. Nie. Robić. Że. Zawsze. Bądź szczery, bądź szczery. Ale przynieś praktyczne rozwiązanie do stołu; nie tylko problem.
Oczywista, ale często ignorowana rada - zachęcaj swój zespół. Największym problemem pracowników wobec kierowników projektów jest to, że działają jak honby klienta. Spróbuj pracować dla klienta, a także dla osób, z którymi współpracujesz. Sprawdź listy zadań, aby dowiedzieć się, kto może potrzebować pomocy w nadrobieniu zaległości, i znajdź sposoby jej udzielenia. Nie bój się zakasać rękawów i kodować, jeśli wymagają tego okoliczności. Traktuj swój zespół jak ludzi, a nie tylko „zasoby”. Jeśli pracownicy pracują bardzo późno, zorganizuj dobry obiad. Po osiągnięciu kamieni milowych spróbuj zdobyć coś specjalnego dla zespołu. Pamiętaj, że możesz również chcieć dokładnie sprawdzić zasady firmy w tym zakresie.
Zachowaj spokój, gdy pojawią się problemy. Właśnie wtedy twoja wartość jako Project Managera będzie widoczna. Gdy pojawi się problem (i tak się stanie), nie należy stresować ludzi w zespole. To nic nie pomaga. Przeanalizuj problem i wymyśl logiczny sposób.
Jeśli kryzys jest spowodowany głupstwem przez kogoś w zespole, dowiedz się dokładnie, co się stało i powiadom go, że stało się tak z powodu jego działania / braku działania. Znajdź sposoby rozwiązania tego problemu.
W czasach kryzysów zastanów się nad rojem, aby rozwiązać problem. Może to być szybsze niż próba rozwiązania tego problemu w ciągu zaledwie kilku osób.
Poinformuj klienta, gdy znajdziesz rozwiązanie, zwykle na koniec dnia.
Śledź wiele projektów z bliska. Jeśli zarządzasz wieloma projektami, może to być przytłaczające. Śledź dokładnie projekty i dowiedz się, czy istnieją sposoby współpracy. Czy niektóre architektury można powielać? Kod?
Może to być również dobry moment na „sparowanie” członków z różnych zespołów, jeśli czas i inne czynniki na to pozwalają.
Terminy i przedłużenia . Kiedy zbliża się koniec projektu, sytuacja jest zawsze napięta. I w jakiś sposób wydaje się, że najbardziej dotknięte są zawsze najlepiej zaplanowane projekty. Uwzględnij trochę opóźnienia w swoim pierwotnym harmonogramie. Niezależnie od tego, jeśli coś potrwa dłużej niż planowano, daj klientowi znać. Spróbuj sprawdzić, czy tę część można zalać, aby zrobić więcej.
Uwaga: ten problem zwykle powstaje, ponieważ testowanie i usuwanie błędów jest wiązane na końcu. Spróbuj i sprawdź, czy testy można wykonać jednocześnie, gdy i kiedy części projektu zostaną ukończone.
Zarządzanie klientem: po zakończeniu projektu
Mieć jasny plan wdrożenia. Planowanie musi obejmować czas na wdrożenie projektu w siedzibie klienta lub w chmurze.
Przygotuj jasną i zwięzłą dokumentację. Dokumentacja, w tym instrukcje obsługi i przewodniki, musi być przejrzysta. Nastąpił krok w kierunku ułatwienia zrozumienia instrukcji w prostym języku. Tak długo, jak nie ma dwuznaczności, bądź tak jasny i prosty, jak to możliwe.
Świętuj z klientem. Przed formalnym zakończeniem projektu umów się na spotkanie z klientem (być może obiad), aby świętować i poznać ich przemyślenia na temat projektu. W spotkaniu mogą wziąć udział tylko kluczowi ludzie z projektu, a nie cały zespół. Będzie to również bezpłatna i nieudokumentowana sesja opinii. Spróbuj dowiedzieć się, co mogli zrobić inaczej lub co możesz zrobić. Ciesz się czasem spędzonym z klientem.
Wyprowadź szampana! Zrób uroczystą imprezę! Nie wprowadzaj w tej sytuacji żadnej negatywności. To jest czas, aby wszyscy czuli się dobrze.
Zwiąż luźne końce. Umów się na szybki przegląd ze swoim wewnętrznym zespołem, aby omówić sposoby poprawy projektu. Poświęć czas, aby docenić każdego członka. Jeśli okaże się, że ktoś wykonał dobrą robotę, podaj szczegóły. Jeśli okaże się, że Mike lepiej nadaje się do kodowania niż testowania, wspomnij o tym. Częścią pracy Project Managera jest pielęgnowanie talentów w zespole.
Zamknij plik i przejdź dalej. Dobrym pomysłem jest udokumentowanie rzeczy wyciągniętych z każdego projektu w zeszycie, ale ważne jest, aby zastanowić się i zabrać do domu cenne lekcje. Nie tylko o projektach, ale także o ludziach i procesach.
I wkrótce zaczyna się następny projekt.
Jeśli chodzi o klienta, oto kilka wskazówek, o których zawsze należy pamiętać (na ryzyko powtórzenia). Najważniejszą rzeczą, którą możesz wpoić klientowi, jest „zaufanie”. To, jak włączysz, zależy od ciebie.
- Wyobraź sobie rzeczy z perspektywy klienta. „Klient ma zawsze rację” to nie tylko hasło; to motto pracy.
- Traktuj klienta jak osobę, a nie tylko bankomat. Interesuj się nimi.
- Bądź szczery. Zawsze. (Może opóźnij szczerość o kilka godzin, zanim znajdziesz rozwiązanie). Oprzyj się pokusie sprawiania wrażenia, że wszystko jest zawsze w porządku.
- Nigdy nie zrzucaj winy na któregokolwiek członka zespołu na swojego klienta. Klienci to zauważają. Nigdy nie mów: „Paul zrobił to i to i musieliśmy to obejść”. Zamiast tego powiedz: „Tak i tak zostało zrobione i pracowaliśmy nad tym”. Naucz się mocy biernego głosu!
- Twórz raporty postępu projektu online i udostępniaj je klientowi. Klient nie musi mieć dostępu do każdego pliku, ale może tworzyć statusy projektów, które klienci mogą również aktualizować. Całe oprogramowanie ma tę wbudowaną funkcję i należy z niej korzystać.
- Nie pal żadnych mostów. Nawet jeśli projekt poszedł źle, zakończ pozytywną notatkę. Nie odchodź z dąsaniem. Wygładź relację przed pożegnaniem.
Ważne jest również, aby zaktualizować się o nowe oprogramowanie, które pomaga w tym procesie. W przypadku wielu projektów nie jest możliwe stosowanie przestarzałych metod śledzenia rzeczy.
Zarządzanie projektami zmienia się szybko, ale jego podstawy pozostają takie same. Więcej automatyzacji, tak; więcej siły dla zespołu, tak; więcej interakcji z klientem, tak; ale usługa, którą menedżer wnosi do stołu, pozostaje. To kierownik projektu, w którym zatrzymuje się złotówka. Do kierownika projektu należy upewnienie się, że wszystko działa bezproblemowo.
Mam nadzieję, że te informacje na temat umiejętności zarządzania klientami pomogą Ci uzyskać lepszy i sprawniejszy biznes.
Pierwsze źródło obrazu: pixabay.com
Polecane artykuły
Jest to przewodnik po zarządzaniu klientami i wiedzy specjalistycznej w zakresie zarządzania oczekiwaniami klientów. Oto kilka poniższych linków zewnętrznych związanych z zarządzaniem klientem
- 8 najlepszych sposobów Menedżerowie projektów mogą poradzić sobie z klientami nietechnicznymi
- 10 ważnych wskazówek, jak zbudować niesamowite umiejętności obsługi klienta
- 5 najlepszych przydatnych narzędzi do zarządzania wydajnością pracowników
- Jak zastosować teorie zarządzania w miejscu pracy
- Charakterystyka zwinnego zarządzania