Strategie marketingu relacji - Aby odnieść sukces na rynku, powinien istnieć dobry produkt, dobre strategie marketingu relacji i ustanowienie kanałów dystrybucji. W przypadku niektórych firm proces sprzedaży jest zakończony warunkami sprzedaży i gwarancji. Następnie wszelkie zapytania klientów, skargi lub sugestie mogą nie uzyskać pożądanej odpowiedzi od kierownictwa, w wyniku której klienci mogą udostępnić je ustnie innym osobom, a następnie firma zaczyna osiągać niskie wyniki w zakresie postrzegania obsługi klienta lub obsługi posprzedażnej. Wreszcie zacznie się to pokazywać w sprzedaży, przychodach i znajdzie odzwierciedlenie w dolnej linii.
Źródło obrazu: pixabay.com
Według wiodących autorów biznesowych Emmetta C Murphy i Marka A Murphy pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego konsumenta. Dlatego rozwijanie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami / konsumentami jest niezbędne dla każdej firmy. Opłaca się przyjmować marketing relacji jako rdzeń strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Co to jest marketing relacji?
Marketing relacji odnosi się do wysiłków firmy mających na celu budowanie długoterminowych relacji z klientami w celu zaangażowania ich na dłuższy czas. Ponadto firma może mieć różne produkty, a klienci oceniają jej zalety na podstawie doświadczenia zdobytego przy pierwszym zakupie. Jeśli poziom satysfakcji jest wysoki, istnieje duża szansa na powtórny zakup innych produktów oferowanych przez tę samą firmę. Z drugiej strony, jeśli poziomy satysfakcji są niskie, klient może szukać konkurencyjnych ofert, a tym samym firma traci cenny interes.
Istnieją ważne powody, aby przyjąć marketing relacji dla każdej firmy, która chce teraz zwiększyć swój udział w rynku i lepiej zapamiętywać marki wśród konsumentów. Zwiększona konkurencja, globalizacja biznesu, recesyjne trendy na rynku, pojawienie się nowych technologii do zarządzania relacjami z klientami (CRM), nowe trendy w mediach społecznościowych tworzą idealną atmosferę dla firm, które mogą w dużym stopniu wykorzystać marketing relacji.
Jak już wspomniano, pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne, a utrzymanie obecnych klientów może obniżyć koszty marketingu nawet o 10%, twierdzą analitycy.
Teraz przy otwartych gospodarkach konkurencja może pochodzić z dowolnego miejsca na świecie. Dotyczy to elektroniki, towarów konsumpcyjnych, produktów rolnych, kosmetyków, komputerów i akcesoriów, sprzętu elektrycznego i tak dalej. Dlatego firmy muszą stale współpracować z konsumentem, uzyskiwać opinie i opracowywać strategie naprawcze.
Przez ostatnie siedem lat tendencje recesyjne wywołane kryzysem subprime i kryzysem finansowym w USA w 2008 r. Rozprzestrzeniły się na cały świat. Podobnie strefa euro kręci się w kryzysie, przez co firmy zajmujące się marketingiem relacji są narażone na wahania sprzedaży, gdy konsumenci ograniczają wydatki. Dlatego, aby utrzymać się na rynku, muszą inwestować w technologię, utrzymywać stały kontakt z konsumentami i dbać o ich zadowolenie.
Firmy rozwijają się dzięki ofercie obejmującej wiele produktów i usług, dlatego istniejący klienci stanowią dla nich rynek wewnętrzny, dzięki któremu mogą się rozwijać i stać się liderami na rynku. Ustanowienie lojalności wobec marki staje się zatem najważniejsze dla dużych firm.
Strategie marketingu relacji
-
Inwestuj w technologię: rozwiązania ERP i CRM
Wraz z pojawieniem się ery cyfrowej lub elektronicznej, uciążliwa papierkowa praca została zminimalizowana, a praktyka przechowywania danych i informacji w prostych arkuszach programu Excel również dawno już minęła. Teraz trendem jest inwestowanie w rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Idealną strategią byłoby zainstalowanie oprogramowania do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP) i powiązanych rozwiązań CRM.
ERP dotyczy technologii i procesów biznesowych - integrując różne funkcje firmy w jednym systemie, który jest dostępny dla kluczowych decydentów. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) polega na rejestrowaniu, przechowywaniu szczegółów dotyczących klienta, jego zakupów, danych osobowych i innych danych. ERP i CRM to dwie strony tego samego medalu, a ich celem jest usprawnienie operacji i zwiększenie zysków firmy. ERP przynosi korzyści organizacjom, zmniejszając koszty ogólne, zwiększając wydajność procesów biznesowych i redukując nakłady kapitałowe. CRM zwiększa zyski dzięki większej sprzedaży i centralnemu repozytorium danych klientów, które jest dostępne dla zespołu marketingu i sprzedaży relacji.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft są wiodącymi graczami we wdrożeniach ERP, CRM w małych, średnich i dużych firmach. Obecnie pakiety ERP są dostępne nawet dla małych i średnich firm, dlatego muszą je wykorzystać, aby wyprzedzić konkurencję.
Popularne systemy CRM, takie jak Salesforce, Microsoft Dyanamics zapewniają znormalizowaną metodę gromadzenia i udostępniania danych klientów oraz katalogowania interakcji z klientami. CRM umożliwia kadrze kierowniczej tworzenie prognoz sprzedaży, pracownikom handlowym utrzymywanie kontaktu z klientami, pracownikom wysyłkowym w celu weryfikacji adresu oraz przez dział faktur do tworzenia faktur. Celem CRM jest pomoc firmie w przechowywaniu danych klientów, co z kolei może być korzystne dla zwiększenia sprzedaży, zatrzymania klientów i umożliwienia lepszej relacji z nimi w efektywny sposób.
Inwestowanie w rozwiązania technologiczne, takie jak ERP i CRM, może pociągać za sobą jednorazowe koszty instalacji i powtarzające się licencje, koszty aktualizacji, które w każdym przypadku zapewniają dobry zwrot z inwestycji (ROI). Jednak firmy wrażliwe na koszty mogą wybrać rozwiązania oparte na chmurze, w których cała aplikacja, oprogramowanie, serwery i pamięć masowa są zarządzane przez usługodawcę w bezpiecznym środowisku w przestrzeni wirtualnej, do którego pracownicy firmy mogą uzyskać dostęp, logując się przez Internet stacjonarny lub mobilny urządzenia. Jednak z punktu widzenia bezpieczeństwa lepiej jest przechowywać bazę danych na lokalnych serwerach.
Analitycy twierdzą, że najbardziej usprawnione firmy nie radzą sobie ze sprzedażą, dlatego wdrożenie CRM musi mieć pierwszeństwo przed rozwiązaniami ERP.
-
Budowanie relacji z klientami poprzez punkty lojalnościowe
Kilka firm nagradza teraz klientów za okazywanie lojalności wobec firmy, przyznając punkty premiowe i oferty zwrotu gotówki klientom za nowe zakupy. Dostają także karty programu lojalnościowego, które można wykorzystać w dowolnym punkcie sprzedaży detalicznej firmy w celu ponownego zakupu. Punkty lojalnościowe można wymienić lub odliczyć od przyszłych zakupów. Dzięki solidnemu pakietowi ERP, CRM na zapleczu, przechowywaniu i wyszukiwaniu danych klientów, ich zakupy są znacznie łatwiejsze.
Takie działania związane z nagradzaniem za lojalność wobec firmy były promowane przez marki telefonów komórkowych, marki zegarków, trwałe firmy konsumenckie z branży elektronicznej, księgarnie, firmy zajmujące się marketingiem ropy i kilka innych wiodących branż.
-
E-mail marketing
Przechowywanie danych klientów pomaga firmom od czasu do czasu wysyłać e-maile dotyczące nowych produktów, ekskluzywnych ofert, wyjaśnień dotyczących niektórych problemów z usługami, awarii produktów, ofert wymiany i tak dalej. Należy zachować ostrożność w zakresie używania tytułów w e-mailach i treściach, aby więcej klientów otwierało i czytało to, co się mówi. Programy pocztowe, takie jak Mailchimp, umożliwiają firmom wysyłanie informacji do dużej liczby osób bez spamowania. Należy również przewidzieć rezygnację z subskrypcji przyszłych biuletynów e-mail, jeśli klient tego zażąda.
Polecane kursy
- Szkolenie CAPM
- Szkolenie z zarządzania projektami
- Ukończ kurs ISO 27001
-
Strona internetowa, czaty online, bezpłatne numery
Obecnie większość firm jest obecna w Internecie za pośrednictwem stron internetowych i list w katalogach. Strony internetowe muszą mieć charakter informacyjny, interaktywny i muszą mieć przyjazne dla użytkownika funkcje nawigacji. Strony internetowe powinny zapewniać funkcję czatu online i wyświetlać bezpłatne numery, które umożliwiają klientom dzwonienie o każdej porze dnia w celu rozwiązania ewentualnych reklamacji.
Strony internetowe powinny być przyjazne dla urządzeń mobilnych, umożliwiając przewijanie w pionie, aby więcej osób miało dostęp do treści na urządzeniach mobilnych.
Mogą także udostępniać zdjęcia, filmy i ważne funkcje produktów i usług. Może również umożliwiać klientom rezerwowanie skarg online lub korzystanie z formularzy internetowych w celu komunikowania się z firmą. Numery bezpłatne muszą być niezwłocznie zgłaszane, a zaplecze telefoniczne obsługiwane przez osoby o dobrych umiejętnościach komunikacyjnych może podnieść poziom zadowolenia klientów. Zapytania mogą obejmować informacje dotyczące najbliższego centrum serwisowego, problemów gwarancyjnych, powtarzających się problemów z urządzeniem i tak dalej.
-
Marketing SMS
Kampanie marketingowe oparte na krótkich wiadomościach (SMS) mogą być skutecznie wykorzystywane do komunikowania nowych ofert, które są ograniczone w czasie, nowych produktów, nowych salonów sprzedaży i wszelkich innych programów korzystnych dla konsumenta. Kampanie SMS działają najlepiej w święta, wczesnym rankiem i wieczorem, ponieważ użytkownicy mają więcej wolnego czasu na czytanie wiadomości. Najczęściej celem marketingu SMS jest regularne angażowanie konsumentów i zatrzymywanie ich. Można również komunikować oferty rabatowe i oferty punktów premiowych.
-
Dołącz media społecznościowe do marketingu relacji
Socialmedia stała się naprawdę realną platformą cyfrową do komunikacji z istniejącymi konsumentami, a także generowania nowych potencjalnych klientów. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus i inne media mogą być skutecznie wykorzystywane do promowania firmy i jej marek.
Należy uważać, aby nie publikować za dużo lub za mało treści w FaceBook lub Twitter. Lepiej mieć konta FB na poziomie korporacyjnym i dla marek. Firmowa strona FB byłaby przeznaczona na ważne wydarzenia, spotkania, posty istotne dla branży jako całości, podczas gdy strony FB marki firmy powinny koncentrować się tylko na produktach i funkcjach, mieć konkursy lub zabiegać o opinie użytkowników. Im więcej polubień i udziałów zostanie wygenerowanych, tym większa będzie popularność stron w mediach społecznościowych.
Strona FB może otrzymywać komentarze, zapytania i sugestie i należy się z nimi regularnie kontaktować. Użyte zdjęcia i słowa muszą być oryginalne i zwięzłe. Filmy opublikowane na YouTube można również promować za pośrednictwem FB. Firmy powinny przeznaczyć część środków na płatną promocję postów, które docierają do nowych odbiorców i zwiększają świadomość produktów firmy.
Użytkownicy FB są motywowani do polubienia strony lub zamieszczania postów z różnych powodów - w celu okazania wsparcia, uzyskania bezpłatnej oferty, rozrywki, uzyskania aktualizacji produktu, interakcji z firmą,
-
Wysyłanie pozdrowienia na festiwalach i Nowym Roku
Nie będzie złym pomysłem, aby wysłać pozdrowienia do konsumentów za pośrednictwem poczty elektronicznej i stron mediów społecznościowych w związku z ważnymi festiwalami, w Nowym Roku. Przekaże to komunikat, że firma dba o swoich konsumentów. Można również przekazać im oferty związane z tym okresem.
-
Kampanie konsumenckie i polecenia
Wiele dużych firm prowadzi kampanie konsumenckie w celu bezpośredniego kontaktu z konsumentami. Firma produkująca urządzenia elektroniczne może przeprowadzać bezpłatne kampanie serwisowe i zachęcać swoich klientów do przyniesienia wadliwych produktów, które zostaną zdiagnozowane bezpłatnie, a części zamienne będą naliczane po cenach subsydiowanych.
Kampanie polecające są wykorzystywane przez firmy wydające karty kredytowe, wydawców czasopism, banki, firmy finansowe, firmy marketingu internetowego, aby uzyskać więcej działalności. Ci, którzy polecają znajomych, krewnych i inne osoby w celu generowania większej liczby transakcji dla firmy, są nagradzani gotówką, prezentami lub punktami premiowymi, które można wymienić na przyszłe zakupy.
Niektóre znane na całym świecie przykłady marketingu relacji: kiedy szwedzka firma Ikea zmieniła czcionkę w katalogu, konsumenci sprzeciwili się, a firma cofnęła się, Direct Recruitment wysyła do klientów ręcznie pisane kartki urodzinowe, dzięki czemu czują się poszukiwani, amerykańskie linie lotnicze i inni wiodący gracze często nagrody ulotkowe dla pasażerów, które mogą być w postaci bezpłatnych lotów, rabatów i aktualizacji, Dell zapewnia specjalny sklep internetowy dla kupujących w dużych ilościach, podczas gdy firma farmaceutyczna Vyanase stworzyła obszerny portal internetowy z filmami, forami, artykułami eksperckimi i aplikacjami mobilnymi aby pomóc tym, którzy cierpią na ADHD.
Wniosek
Udowodniono, że marketing relacji pozwala zdobyć nowe interesy i utrzymać obecnych klientów, działając w różnych branżach, a tym bardziej na rynkach Business-to-Consumer (B2C). Najlepsze strategie marketingu relacji zawiodą, jeśli pracownicy nie zostaną odpowiednio przeszkoleni w zakresie etyki korporacyjnej i najlepszych praktyk interakcji z klientem. W tym celu korzystne będą regularne szkolenia dla pracowników.
Powinny istnieć jasne zasady dotyczące interakcji klientów z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu i mediów społecznościowych. Ich wyniki powinny być monitorowane i porównywane z najlepszymi praktykami w branży. Wszelkie informacje zwrotne otrzymane przez firmę powinny być gromadzone, analizowane i uwzględniane w najlepszych praktykach firmy. Przeprowadzanie regularnych ankiet i ankiet pomoże również zespołowi marketingowemu poznać puls rynku. Należy dołożyć starań, aby wykorzystać potencjalnych klientów, którzy już wykazali chęć zakupu produktu lub usługi firmy.
Wszyscy pracownicy powinni być zaangażowani w proces satysfakcji klienta, ale w szczególności marketing, sprzedaż, menedżerowie ds. Relacji z klientami, kierownictwo call center i personel public relations .
Polecane artykuły
Oto kilka artykułów, które pomogą Ci uzyskać więcej informacji na temat marketingu relacji, więc po prostu przejdź przez link.
- 7 kroków do technik, aby odnieść sukces jako lider rynku
- 8 skutecznych kroków Trendy w public relations
- 10 kroków do uzyskania lepszych wyników z Marketing Cloud
- Strategia marketingowa skierowań
- Marketing partnerski - definicja wyłączna (zaradna)
- Analityka marketingowa dla manekinów