Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów
Sposób uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów odgrywa istotną rolę w znacznym ulepszaniu firmy. Twoi klienci są bogactwem informacji dla Twojej firmy bardziej niż myślisz. Aby zapewnić klientom satysfakcję z użytkowania, najpierw powinieneś wysłuchać, co mówią Twoi klienci. Mogą pomóc Ci wprowadzić innowacje w nowym produkcie i zapewnić lepszą obsługę klienta. W ten sposób możesz zaoferować klientom większą wartość.
Im więcej informacji otrzymujesz od klientów, tym lepiej możesz działać. Dzięki dokładniejszym informacjom od klientów uzyskasz przewagę nad konkurencją na rynku. Dzięki informacjom zwrotnym od klientów możesz zmniejszyć wskaźnik odejść klienta i zwiększyć jego zadowolenie.
Dlaczego warto otrzymywać opinie od klientów
Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów pomaga nadać sens Twojemu produktowi lub usłudze. Oto kilka wymienionych powodów, które wyjaśniają, dlaczego ważne jest, aby otrzymywać opinie od klientów
- Lepsze podejmowanie decyzji - Twoi klienci mogą dać ci najlepsze sugestie dotyczące Twojego produktu lub usługi. Opowiedzą ci zarówno pozytywne, jak i negatywne rzeczy na temat Twojej firmy.
- Zidentyfikuj ryzyko - otrzymując informacje zwrotne, możesz poznać klientów, którzy nie są zadowoleni z Twojej usługi. Takie informacje zwrotne pomogą Ci wprowadzić wiele ulepszeń w Twojej firmie.
- Zatrzymaj powtarzające się problemy - otrzymując opinie od klientów, możesz dowiedzieć się, gdzie idzie źle, a następnie możesz przedsięwziąć środki ostrożności, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.
- Zwiększ zadowolenie klientów - uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów jest jedną z najlepszych strategii utrzymania klientów. Zwiększa zadowolenie klientów i pomaga budować zdrowe relacje biznesowe z klientami. Dzięki dwukierunkowej rozmowie możesz stworzyć silną i długoterminową więź ze swoimi klientami.
- Znajdź potencjalnych adwokatów - dzięki opiniom klientów możesz dowiedzieć się, kim są Twoi szczęśliwi klienci, a następnie klientów tych można przekształcić w adwokatów. Zwolennicy klientów skierują Twoją firmę do swoich przyjaciół i krewnych. Zdobędziesz nowych klientów na podstawie takich referencji, co poprawi Twoją działalność i przychody.
Polecane kursy
- Szkolenie certyfikacyjne w egzaminie PRINCE2
- Kurs certyfikacji online z analityki klienta
- Pełne szkolenie z analityki marketingowej
Top 9 strategii wykorzystywanych do uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów
Firmy powinny uwzględnić sekcję opinii klientów jako część swojego cyklu rozwoju. Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów to trudna sprawa. Powinieneś sformułować swoje pytania we właściwy sposób. Oto kilka sposobów uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów.
-
Ankiety dla klientów
Ankiety wśród klientów to najbardziej efektywny sposób uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów. Są łatwe w konfiguracji, wysyłaniu, analizowaniu i skalowaniu. Istnieją dwa rodzaje ankiet
Długie ankiety
To najbardziej znany rodzaj ankiety. W tej metodzie zestaw informacji zwrotnych od pytań klientów jest wysyłany do klienta za pośrednictwem linku. Czasami te ankiety nie dają dobrego wyniku, ponieważ ankiety są wysyłane niedokończone lub odpowiedzi nie są pomocne. Ale jest kilka sztuczek, dzięki którym ta ankieta da lepszy wynik. Są one wymienione poniżej
- Krótko mówiąc - jeśli potrzebujesz wysokiej jakości odpowiedzi, musisz zachować krótką i prostą ankietę. W ankietach masz tylko 5 do 10 kluczowych informacji zwrotnych od pytań klientów.
- Zadawaj pytania, które służą celowi - Zadawane pytania powinny mieć cel. Jeśli klient czuje, że marnujesz swój czas, zadając nieistotne pytania, nie będzie zwracał uwagi na Twoją ankietę.
- Zacznij od pytań otwartych - jeśli zadajesz pytania ze skalami ocen i wieloma opcjami, oznacza to, że ograniczasz swoje założenia. Dlatego zawsze zadawaj pytania bez końca, aby naprawdę poznać myśli swoich klientów.
Krótka ankieta
Możesz przeprowadzić krótkie ankiety na swojej stronie. Ankieta powinna być krótka. Zadawaj tylko dwie lub trzy opinie od klientów, które są bardziej odpowiednie dla strony. Ta ankieta pomoże Ci uzyskać lepszą opinię.
Jest to najnowsza metoda, z której korzysta wiele witryn. Ale nie polegaj zbytnio na takich ankietach, ponieważ nie pomogą ci one lepiej zrozumieć klienta, ponieważ nie otrzymają od niego żadnych wyjaśnień. Rozpocznij tę ankietę tylko jako punkt wyjścia.
-
Ankiety telefoniczne
Ankiety przeprowadzane przez telefon zawsze zapewniają wyższy wskaźnik odpowiedzi. Dzieje się tak, ponieważ staje się bardziej spersonalizowany i oferuje lepszy zasięg dla klientów. Ta metoda jest trochę droższa niż metoda ankiety online. Nadal ma wiele zalet, takich jak wyższa kontrola standardów, wyższa kontrola próbki, łatwe i szybkie uzyskanie odpowiedzi. Ankieta online może być również powiązana z ankietą telefoniczną w celu uzyskania dalszych szczegółów od klienta.
-
Pola opinii
Zawsze powinieneś mieć ustrukturyzowany proces uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów. Twoi klienci zawsze myślą o sposobach, dzięki którym Twoja firma może działać lepiej. Wynika to z faktu, że niektóre sekcje witryny nie będą dla nich satysfakcjonujące lub w witrynie znajdą błąd.
Jeśli problem nie jest poważny, nie skontaktują się z centrum obsługi klienta. Po prostu odejdą z niewielką satysfakcją. W takim przypadku krótkie ankiety, które pojawiają się na stronie, z kilkoma powiązanymi opiniami klientów, pomogą wyrazić ich problemy.
Aby jednak uzyskać proste sugestie od klientów, skorzystaj z formularza opinii na swojej stronie. Celem tego formularza jest ułatwienie użytkownikom wyrażania opinii, gdy coś jest nie tak z witryną. Gromadzi również informacje zwrotne od informacji klientów, takich jak nazwa konta, adres URL i wersja przeglądarki, dzięki czemu problem można łatwo i szybko naprawić.
Ale niektóre strony całkowicie zmieniły koncepcję formularza opinii. Na swojej stronie znajduje się przycisk opinii, a kiedy użytkownik kliknie ten przycisk, otrzymuje formularz opinii z wieloma pytaniami. Użytkownik jest sfrustrowany i zirytowany, patrząc na to.
Celem formularza opinii jest zebranie informacji zwrotnych od klientów użytkowników na temat drobiazgów. Spraw, aby pole opinii było tak proste, jak to możliwe i łatwe w użyciu.
Po zebraniu opinii od klientów musisz na nie odpowiedzieć. Przydziel osobę do odpowiedzi na każdą informację zwrotną w ciągu kilku dni.
-
Grupa badawcza
Grupa fokusowa to grupa ludzi pytana o ich postrzeganie i sugestie dotyczące produktu, usługi lub firmy. Ta metoda zbierania opinii od klientów jest najczęściej stosowana na wczesnym etapie produktu, gdy firma próbuje dowiedzieć się, kto jest ich docelowym klientem.
Grupy fokusowe są prowadzone w nieformalny sposób, w realnym świecie, dzięki czemu dowiesz się, co naprawdę czują klienci. Jest to znowu droga metoda zbierania opinii od klientów, ponieważ aby zaprosić klientów do uczestnictwa w grupach fokusowych, musisz dać im ofertę lub bezpłatny lunch lub coś w rodzaju darmowego szkolenia. Twoi klienci powinni z niego skorzystać dopiero wtedy, gdy wezmą udział w grupach fokusowych.
-
Sięgnij bezpośrednio
Ta metoda informacji zwrotnej jest często niedoceniana, ale jest najlepszą metodą. Możesz uzyskać prawdziwą opinię, kontaktując się z nimi bezpośrednio. Stosując inne metody informacji zwrotnej, takie jak ankiety, istnieje szansa, że możesz przegapić pewne informacje kontekstowe. Rozmawiając z nimi bezpośrednio, możesz poznać ich pasję w ich głosach. Będziesz także mógł lepiej zrozumieć ich problemy.
Twoi klienci mogą czuć, że niektóre zmiany w Twojej firmie mogą sprawić, że będą bardziej zadowoleni. Może istnieć kilka powodów, dla których potrzebują takich zmian. A jeśli nie porozmawiasz z nimi bezpośrednio, nie będziesz wiedział, co się dzieje i jakie problemy napotykają klienci. Tylko jeśli znasz dokładny problem, możesz go łatwo naprawić.
Otrzymasz wiele korzyści, jeśli osobiście spotkasz się z klientem. Najpierw weź listę wszystkich swoich klientów i dowiedz się, kto jest dostępny w lokalnej sieci. Zaproś tych klientów i powiedz im, że chcesz uzyskać od nich informacje zwrotne w celu ulepszenia swojej firmy. Możesz więcej wartości z tego spotkania.
-
Kwartalne recenzje biznesowe
Kwartalne przeglądy biznesowe pozwolą ci usiąść z klientami i omówić wydarzenia z ostatnich trzech miesięcy. Możesz znaleźć sposoby na zapewnienie lepszej obsługi. Często recenzje firm są źle rozumiane jako mówienie o liczbach i wynikach. Ale tak nie jest. Recenzje biznesowe mogą być również wykorzystane do uzyskania opinii. To właściwy czas, aby poprosić o więcej informacji zwrotnych od pytań klientów i uzyskać szczegółowe informacje zwrotne od klientów. Możesz lepiej zrozumieć ich myśli.
-
Uzyskaj raport z Analytics
Analytics pomoże Ci dowiedzieć się, która strona i która sekcja witryny jest najbardziej lubiana i najczęściej używana przez klienta. Możesz użyć analityki internetowej, aby uzyskać takie szczegółowe informacje o swojej witrynie. Analityka internetowa często informuje nas o całkowitym zużyciu, ale nie informuje o zachowaniach poszczególnych użytkowników w witrynie. Wynika to z faktu, że analityka internetowa śledzi Twoją witrynę jako całość i nie uwzględnia Twoich klientów.
Ale analizy klientów pomogą ci śledzić działania poszczególnych klientów.
Zastanów się, dlaczego jest to przydatne. Jest to jednak najprostszy sposób, aby dowiedzieć się, dlaczego pewne rzeczy występują w Twojej witrynie i jaki jest tego wynik.
Na przykład, jeśli masz oprogramowanie, możesz zaoferować bezpłatną wersję próbną, aby móc korzystać z Twojego produktu lub usługi przez jeden miesiąc. Możesz pozwolić im założyć konto, a następnie dostarczyć im wersję demonstracyjną.
Jeśli dana osoba jest zadowolona z produktu, przejdzie na płatny plan. Jeśli nie wrócą ponownie, aby użyć Twojego produktu, oznacza to, że dana osoba nie znalazła wystarczającej wartości w Twoim produkcie.
Teraz na podstawie tych danych możesz dowiedzieć się, kto nie lubił twojego produktu. Masz również dane osoby, takie jak jej imię i nazwisko oraz identyfikator poczty. Dzięki tym szczegółom możesz użyć dowolnej innej metody oceny, aby dowiedzieć się, dlaczego uważali twój produkt za nieoceniony. W tej sytuacji możesz łatwo dowiedzieć się, jakie pytania należy sformułować w celu uzyskania opinii.
-
Grupy społeczności i fora dyskusyjne
Klienci uwielbiają być częścią społeczności lub grupy. Grupy społeczności online i fora dyskusyjne stanowią doskonałą platformę do kontaktu z klientami. Klienci przekazują informacje zwrotne jako komentarze w takich grupach i forach. Takie informacje zwrotne odgrywają ważną rolę w procesie rozwoju firmy. Klienci przedstawią również zalecenia dotyczące przyszłego ulepszenia produktu. Powinieneś ich wysłuchać i odpowiedzieć na ich komentarze.
-
Testy użyteczności
W tej metodzie możesz zobaczyć, jak ktoś korzysta z Twojego produktu lub usługi. Możesz śledzić sekcje, które odwiedzają, dowiedzieć się, co ich najbardziej pociąga i gdzie się mylą.
W przeszłości musisz przydzielić zadanie przypadkowej osobie i poprosić ją o zarejestrowanie całego procesu. Obecnie istnieją oprogramowanie i usługi, które dokładnie powiedzą Ci, co się dzieje. Koszt stał się również uzasadniony dla takich usług.
Ten test najlepiej nadaje się do tworzenia nowych aplikacji i tworzenia kont. Jeśli wymyśliłeś nowy procesor rejestracji, jeśli uruchomiłeś nowy produkt, możesz skorzystać z tej opcji. Możesz poprosić firmę badawczą o obserwowanie, jak ktoś z niej korzysta. W ten sposób możesz znaleźć problemy i rozwiązać je od razu. Zwiększy to również wskaźnik pozyskiwania klientów.
Wybierając losowe osoby do przetestowania, nie wybieraj rodziny ani przyjaciół. Zawsze uważają, że wszystko, co robisz, jest świetne. Nie będą patrzeć na twój produkt w sposób bezstronny, dzięki czemu otrzymasz tylko pozytywne informacje zwrotne. Aby uzyskać bezstronną informację zwrotną, która da ci dokładne wyniki, zawsze wykonuj ten test z niektórymi nieznajomymi.
Dolna linia
Otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów w częstych odstępach czasu pozwoli ci dowiedzieć się, czy Twoja firma zmierza we właściwym kierunku. Podane powyżej jest kilka metod uzyskiwania informacji zwrotnych. Eksperymentuj z każdym z nich i znajdź odpowiednią kombinację dla swojej firmy. Uczyń standardową praktyką uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów.
Powiązane artykuły
Jest to przewodnik po uzyskiwaniu opinii od klientów. W tym miejscu omówiliśmy również 9 najważniejszych strategii uzyskiwania opinii od klientów, w tym wynik finansowy.
- 10 prostych kroków, które mogą być przydatne w badaniu opinii pracowników
- Jak przedstawić negatywną opinię członkowi zespołu?
- 7 najlepszych i pomocnych wskazówek, jak zarządzać negatywnymi opiniami w pracy
- Ważne przydatne informacje na temat analityki marketingowej dla manekinów