Wprowadzenie do umiejętności obsługi klienta
Obsługa klienta lub umiejętności obsługi klienta są bardzo istotną częścią branży usługowej. Traktujesz swoich klientów właściwie, osiągniesz wielki sukces w tej branży. W rzeczywistości motywem Twojej firmy powinna być łatwa obsługa klienta. Firmy wydają zbyt dużo na badania lojalnościowe klientów, ale zapominają o podstawowym szkoleniu, które powinni odbyć dla kadry kierowniczej działu obsługi klienta, aby ułatwić im obsługę klienta. Dzięki prostej formule dostarczania klientom wartości i łagodzenia, zmniejszasz swoje szanse na utratę klientów na rzecz konkurencji.
Umiejętności obsługi klienta Znaczenie
Wartość dobrej obsługi klienta jest znana firmom, które mają bardzo wysoki wskaźnik utrzymania klientów i bardzo niską lojalność klientów. Niezwykle ważne jest, aby stworzyć dobre relacje robocze z każdym klientem, który wchodzi do Twojej siedziby w celu skorzystania z twoich usług. Zazwyczaj umiejętności obsługi klienta nazywane są również obsługą klienta. Obsługa klienta polega na zrozumieniu wymagań i pragnień konsumentów oraz staraniu się spełniać te wymagania proaktywnie.
Istnieje wiele programów obsługi klienta, dostępnych kursów, które prowadzą cię do doskonałości w branży. Jednak obsługa klienta nie jest idealną nauką, nie ma formuł lub nie ma konkretnych formuł, które miałyby zadowolić konsumenta. Zadowolenie klienta całkowicie zależy od sytuacji i tego, jak dyrektor obsługi klienta sobie z tym poradzi. Chodzi o poprawienie podstaw. W rzeczywistości firmy powinny upewnić się, że nadal edukują swoich pracowników na temat obsługi klienta. Firmy powinny również upewnić się, że ich pracownicy są informowani o oferowanych przez nich produktach i usługach, aby nie stracić klienta z powodu braku wiedzy.
Każdy konsument lubi, aby oferowana mu usługa była prosta i przejrzysta. Upewnij się, że przestrzegane są podstawowe zasady usługi.
Podstawowe przekonania dotyczące umiejętności obsługi klienta
- Zaufaj swojemu klientowi jako ścieżce rozwoju kariery i nie przegap zaufania, że będzie on twoim wrogiem. Nawet obsługa najbardziej irytującego i irytującego klienta jest sposobem na rozwój umiejętności obsługi klienta przez kierownictwo.
- Zrozum podstawowe oczekiwania klientów, ponieważ klient płaci sumę od twoich produktów i usług, dlatego oczekuje, że zaspokoisz ich potrzeby. Chcą, abyś dał im wartość, pozytywne wspomnienia z usługi, łatwość i wdzięczność w zamian za lojalność klientów.
- Pamiętaj o jednej rzeczy, która musi ułatwić obsługę klienta lub obsługę klientów łatwą i nietrudną, gdy klient zauważy złożoność usług i produktów, których nie są zainteresowani spędzaniem czasu i pieniędzy. Dlatego rozważanie trudnej obsługi klienta jest lepsze niż wzięcie pod uwagę jej wysokiego statusu. Dla kilku firm złożoność sprawia, że ich marka wygląda bardzo cennie, jednak niektóre bardzo dobre hotele bardzo ułatwiają obsługę klienta.
- Łatwa obsługa klienta ma bardzo minimalny koszt i przynosi znacznie więcej niż poniesione koszty.
- Zdobycie lojalności klientów zadziała tylko wtedy, gdy uczynisz obsługę łatwą i zrozumiałą dla klienta.
10 porad dotyczących umiejętności obsługi klienta
Umiejętności obsługi klienta to sztuka i nie każdy ma dość cierpliwości, by poradzić sobie z zirytowanymi, a szczególnie złymi klientami. Cóż, powiem wam również, że talent ma także ogromne i ogromne doświadczenie, ponieważ wymaga dużo praktyki i taktu, aby poradzić sobie z klientami, którzy są irytowani i trudni w obsłudze. Natura każdego człowieka jest inna, dlatego jedno proste prawo nie może mieć zastosowania do wszystkich; jednak podstawa obsługi klienta jest praktycznie taka sama, dotyczy prawie wszystkich klientów, nawet tych zirytowanych.
Pamiętaj o jednym prawie, zanim wejdziesz do branży usługowej, że klient nie jest zły na ciebie osobiście, jest zdenerwowany firmą i usługami oferowanymi przez firmę. Więc nie bierz gniewu irytacji zbyt osobiście. Spójrzmy na kilka wskazówek, które pomogą Ci lepiej obsługiwać klientów, a także wyróżniać się umiejętnościami obsługi klienta.
-
Utrzymuj właściwe nastawienie
Pierwszym krokiem w zakresie ról i obowiązków związanych z obsługą klienta jest zachowanie właściwego podejścia z motywem odesłania zadowolonego klienta. Ładna, przyjemna twarz z uśmiechem i pozytywne nastawienie to właściwy sposób na przywitanie klienta, który wchodzi lub do ciebie dzwoni. Tak, twój uśmiech i ton mogą sprawić, że osoba przez telefon poczuje się komfortowo. Tak więc pierwszym krokiem jest prawidłowe powitanie klienta. 2 lipca zaprzyjaźnij się ze swoimi klientami, ponieważ będą na tyle komfortowi, aby ci powiedzieć lub porozmawiać o swoich problemach. Co najważniejsze, musisz być uważny i upewnić się, że konsument wie, że zwracasz uwagę na jego problemy. Tylko jeśli jesteś wystarczająco uważny, możesz pomóc klientom w rozwiązaniu problemu. Uważność polega na przyswajaniu wszystkich informacji, które klient podaje o sobie i swoich problemach.
-
Słuchaj uważnie i odwzajemnij się, działając aktywnie
Nie wszyscy z nas są dobrymi słuchaczami. Dobre słuchanie pozwala drugiej osobie zakończyć rozmowę, zanim zaczniesz mówić. Musisz upewnić się, że ćwiczysz tę umiejętność, ponieważ aktywne i dobre słuchanie zdecydowanie nie jest łatwą pracą. A jeśli nie jesteś dobrym słuchaczem, możesz irytować swoich klientów. Podczas słuchania upewnij się, że wykonujesz ruchy odwrotne między interwałami, aby mówca czuł, że jest słuchany. Bądź także proaktywny w rozwiązywaniu problemów klientów. Aby rozwiązać problemy klientów, czy to związane z usługami, czy produktami, musisz najpierw mieć pełną wiedzę na temat wszystkiego, co organizacja sprzedaje. Tylko wtedy będziesz mógł pomóc konsumentowi w rozwiązaniach. W przypadku, gdy rozwiązanie zajmuje trochę czasu, staramy się poinformować klienta o opóźnieniu i poinformować go, że pracujesz nad problemem, a wkrótce poinformujesz go o rozwiązaniu lub stanie. Informowanie klienta jest równie ważne, ponieważ nie chcesz jeszcze bardziej irytować irytującego klienta.
-
Nie przeciążaj klienta swoim przesunięciem
Och, skończyłeś swoją zmianę, musisz spieszyć się z powrotem tak, to prawda; jakkolwiek jesteś odpowiedzialny wobec organizacji, ponieważ musisz chronić swoją reputację, nie chciałbyś zepsuć tego samego, dając niekompletne rozwiązanie lub nieprawidłowe rozwiązanie klientowi, który właśnie przyszedł. A klient przyszedł na czas to nie jego wina. Nie chciałbyś zepsuć lojalnego klienta, ponieważ przyszedł do ciebie w poszukiwaniu informacji lub rozwiązania swoich problemów. W rzeczywistości nigdy nie informuj konsumentów ani nie czuj, że Twoja zmiana się skończyła i musisz wrócić. Pamiętaj, że interakcja klienta z tobą to jego interakcja z organizacją. Nie chciałbyś, aby miało to wpływ na organizację lub klienta. I zachowaj uśmiech, gdy jesteś jeszcze w biurze i przed klientem, nie chcesz zepsuć jego doświadczenia.
-
Serwis powinien być łatwy, przejrzysty i uprzejmy dla klientów
Nie musisz komplikować niczego dla klienta, nie wszyscy Twoi klienci zrozumieją terminologię biznesową, starają się, aby Twój język był prosty i zrozumiały dla konsumentów, ponieważ nie chcesz już komplikować irytacji klienta. Pamiętaj, aby wyjaśnić konsumentowi zasady i procedurę dotyczącą swoich towarów i usług, aby wiedzieli, ile czasu zajmie rozwiązanie ich problemu. Poinformuj ich o terminach, a także upewnij się, że masz kontakt z klientem i zaktualizujesz go o stanie jego sprawy. Bądź uprzejmy dla klienta i upewnij się, że nie prosisz go o uspokojenie lub relaks, ponieważ może to jeszcze bardziej go zirytować. Wyjaśnij klientowi, który rozumiesz, i zapewnij go, że rozwiążesz problem na swoim końcu.
Polecane kursy
- Szkolenie certyfikacyjne Agile i Scrum
- Analityka biznesowa z wykorzystaniem kursów R.
- Program pisania spraw biznesowych
-
Upewnij się, że honorujesz swojego klienta
Zacznij od uhonorowania klienta, aby wybrał produkty i usługi firmy. Gdyby klient nie wybrał Twojej firmy, siedziałbyś tam, gdzie jesteś. Co najważniejsze, szanuj prywatność swojego klienta. Każdy klient ma linię prywatności, którą chcieliby, abyś szanował i utrzymywał. Nie przekraczaj linii i upewnij się, że jesteś wystarczająco opiekuńczy i miękki, aby zachować go między tobą a klientem. Każda osoba ma ustalony pogląd i wiedzę na temat ról i obowiązków obsługujących klienta, które otrzymuje i oczekuje, szanuje ich poglądy i wiedzę.
-
Nie zmuszaj klienta do powtarzania się od stołu do stołu
Powtarzanie tego samego oświadczenia w kółko jest bardzo irytujące, a jeśli musisz mieć irytującego klienta, zrób to samo, na pewno będzie bardziej irytujący, a ty możesz stracić klienta. Upewnij się, że zapewniasz klienta, że dbasz o sytuację i dajesz mu jasny obraz statusu. Unikaj używania żargonu, ponieważ utrudni to klientowi lepsze zrozumienie. Może to również prowadzić do braku zrozumienia, co sprawi, że klient będzie jeszcze bardziej zirytowany. Kiedy pracujesz w organizacji, upewnij się, że pracujesz jako zespół. Nie zmuszaj klienta do podróżowania do różnych biurek z jakiegokolwiek powodu. Zamiast mówić klientowi, że to nie twoja praca, możesz po prostu zrobić to samo dla klienta lub osobiście skierować klienta do danej osoby. Spowoduje to poczucie odpowiedzialności i odpowiedzialności.
-
Pozwól klientowi to powiedzieć
Twoi klienci mogą mieć szereg pytań związanych z istniejącą działalnością, którą mają z tobą lub dotyczących problemu, z którym się borykają, mogą też mieć pytania związane z oferowaniem Ci większej liczby transakcji. Pozwól więc klientowi zadać pytanie i upewnij się, że cierpliwie odpowiadasz na jego pytania. Przygotuj formularze opinii klientów i upewnij się, że zbierasz informacje zwrotne na temat usług świadczonych przez ciebie i organizację. Niech opinia przyjdzie i przyjmie ją pozytywnie. Pozytywne opinie są zdecydowanie motywacją; jednak negatywne opinie nie są złe, oznacza to tylko, że musisz zrobić lepiej. Dlatego musisz nauczyć się, jak pozytywnie przyjmować negatywne opinie.
-
Podejmij decyzję, zanim zmieni się skarga
Zwykle wyjątkowa obsługa klienta rozwiązuje problemy za pierwszym razem lub w wyznaczonym terminie. Aby zapewnić szybkie i trafne role i obowiązki związane z obsługą klienta, musisz bardzo dobrze znać swoje produkty i wiedzę o nich. A jeśli nie jesteś dobry, skorzystaj z pomocy odpowiedniego działu lub starszego pracownika, aby upewnić się, że klient nie ucierpi. W przypadku opóźnienia w uzyskaniu rozdzielczości, upewnij się, że klient jest na bieżąco, ponieważ pozwoli to uniknąć zdenerwowania usługami. Zatrudnieni ludzie powinni być naprawdę zainteresowani powierzeniem ról i obowiązków związanych z obsługą klienta.
-
Spraw, by klient poczuł się potrzebny i ważny
Nawet twój najmniejszy klient jest twoim klientem, ponieważ płaci za twoje produkty i usługi. Nie sprawiaj, że klient poczuje się niechciany lub mały. Spraw, by poczuł, że jego biznes ma dla ciebie znaczenie, że klient ma znaczenie indywidualnie. Sprawiając, że klient poczuje się wyjątkowo, sprawi, że wróci do ciebie, poczuje się ceniony, a każdy lubi czuć się ceniony nawet ty i ja. I oczywiście wdzięczność jest miłością każdego człowieka.
-
Gotówka na najbardziej podstawową potrzebę człowieka
Każdy człowiek uwielbia być traktowany właściwie, z miłością i szacunkiem. Tylko jeśli upewnisz się, że dasz swoim klientom miłość i szacunek, zachowają oni lojalność klientów. Twoi klienci otrzymają produkty i będą doświadczać umiejętności obsługi klienta w dowolnym miejscu, ale będą trzymać się organizacji, która docenia ich pieniądze i traktuje ich z miłością.
Sprawia, że obsługa klienta jest interesująca dla klientów i rób to tylko wtedy, gdy uważasz, że to Cię interesuje. Doceń klienta i wartość, jaką wnosi on do Twojej firmy, po prostu doceniając jego zaufanie do Ciebie, ponieważ spędzają czas i pieniądze na produktach oferowanych przez Twoją firmę.
Polecane artykuły
Jest to przewodnik po umiejętnościach obsługi klienta jest bardzo istotną częścią branży usługowej. Traktujesz swoich klientów właściwie, osiągniesz wielki sukces w tej branży. Są to następujące linki zewnętrzne związane z umiejętnościami obsługi klienta.
- Ważne, aby wiedzieć - jak uzyskać jak najwięcej zarządzania klientami i sprawny biznes
- 8 najlepszych sposobów Menedżerowie projektów mogą poradzić sobie z klientami nietechnicznymi
- Wskazówki dotyczące zarządzania klientem, aby uzyskać lepszą i sprawniejszą działalność
- Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów