Co to jest Omni Channel Marketing?
Zapewne widziałeś go w wiodących publikacjach biznesowych i zarządczych. Jednak to nie to samo, co marketing wielokanałowy, w którym dodajesz telefon komórkowy, blogowanie, media społecznościowe, sieć do swojej istniejącej strategii promocyjnej. teraz omówimy więcej informacji na temat marketingu Omni Channel. To bardzo ważna strategia marketingowa.
Religia mówi nam, że Bóg jest wszechmocny, wszechwiedzący i wszechobecny. W mowie marketingowej marketing w kanałach Omni odnosi się do sytuacji, w której produkt lub marka są z konsumentem wszędzie - czy to w sklepie detalicznym, mediach społecznościowych, w Internecie, w aplikacjach mobilnych, na stronach mobilnych lub na telefonie komórkowym, zapewniając wzajemne połączenie i bezproblemowe doświadczenie. Przy odpowiednio wdrożonym marketingu wielokanałowym marketing może zwiększyć sprzedaż i zwiększyć wartość marki.
Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc nawet małym i średnim firmom osiągnąć sukces dzięki strategii omni channel:
1. Twoja marka powinna być wszechobecna
Dzisiaj konsumenci nie chodzą do sklepu detalicznego i nie kupują produktu, który jest dostępny z półki. Przeszukują online lub dowiadują się o tym od znajomych lub współpracowników, a może widzieli promocję na Facebooku lub w telewizji. Różne kanały powinny być ze sobą połączone, aby kupowanie stało się bezproblemowym doświadczeniem, które cenią sobie kupujący. To nie to samo, co prowadzenie kampanii we wszystkich kanałach, które są promocyjne, w którym to przypadku jest to tylko marketing wielokanałowy.
Klient wchodzi do sklepu z obuwiem i kupuje kilka produktów, ale nie mógł kupić ulubionych butów, ponieważ wymagany rozmiar nie był dostępny. Następnego dnia dostaje SMS-a z rabatem 50 rupii indyjskich na kolejne zakupy, a gdy mija kolejny salon wystawowy tej samej firmy, dostaje wiadomość informującą, że szukane buty są dostępne tutaj.
Starbucks jest podobno najbardziej znaną marką, która ma najlepsze zwroty ze swojej strategii kanału omni. Regularny klient Starbucks zgłosił przypadek, w którym zobaczył promocję firmy w serwisie Facebook Newsfeed, aby zarejestrować się w programie lojalnościowym i otrzymać darmowego drinka. Aby dołączyć do programu premiowego, wystarczy pobrać aplikację i połączyć ją z Paypal lub kontem bankowym w celu dokonywania i otrzymywania płatności. To skłoniło go do ponownego odwiedzenia Starbucks, aby skorzystać z oferty i zostać nagrodzonym.
Zasada wszechobecności wymaga, aby marka wchodziła w interakcję z klientami w różnych kanałach - radiu, telewizji, mediach społecznościowych, Internecie, aplikacjach mobilnych i mobilnych, aby nie tylko przekazywać komunikaty promocyjne, ale także zrozumieć, kiedy klient podejmuje decyzje o zakupie, a nawet przekazuje wiadomość w rzeczywistości czas.
2. Uzyskaj dane klientów i dane wywiadowcze
Omni marketing nie może odbywać się bez odpowiednich danych klientów. Ankieta przeprowadzona trzy lata temu wykazała, że 66% używa adresów e-mail, 3% internetowych plików cookie, 29% adresów domowych, 25% adresów IP, 24% numeru telefonu stacjonarnego. Dodatkowe informacje o kliencie otrzymywane są ze stron internetowych, urządzeń mobilnych, wyszukiwarek, stron docelowych, centrów telefonicznych, druku, telewizji i radia oraz na zewnątrz.
Potrzeba zaangażowania w czasie rzeczywistym wymaga gromadzenia danych marketingowych i ich analizy w celu dostarczania komunikatów, które dostarczają wyniki.
Dane stanowią rdzeń marketingu wielokanałowego i powinny być pobierane ze wszystkich możliwych źródeł i włączane do strategii marketingowej, aby zapewnić zintegrowane, bezproblemowe działanie.
Jeśli dane są zorganizowane wzdłuż różnych silosów, ich analiza jest trudna i stanowi przeszkodę we wdrażaniu strategii wielokanałowej. Niektóre firmy używają zaawansowanych technologii eksploracji danych, aby połączyć wszystkie dane marketingowe z różnych źródeł i serwerów, CRM, poczty elektronicznej itp. W jednym repozytorium. Marketingowcy powinni mieć jasność co do rodzaju wymaganych danych, ich częstotliwości, trybu gromadzenia, formatów danych.
3. Zrozum swojego klienta
Marketing wielokanałowy uznaje fakt, że klient nie jest tylko potencjalnym klientem przekształconym w biznes, ale osobą o własnej osobowości. Sukces tej strategii zależy od głębszego zrozumienia zachowań i pragnień konsumentów. Duże zbiory danych i ankiety mogą dać pewien wgląd w zachowanie klientów i czego oczekują od produktu. Oznacza to także identyfikację urządzeń, z których korzystają klienci, co umożliwia firmie personalizację każdej interakcji i doświadczeń związanych z Twoją marką.
Sposób myślenia kupującego zmienia się. Mogą chcieć zamówić online i odebrać dostawę ze sklepu, aby uzyskać oszczędności na kosztach wysyłki. Dla detalistów, którzy chcą konkurować ze sprzedawcami internetowymi, jest to jedna z wykonalnych strategii.
4. Przygotuj odpowiednią technologię
Strategia kanału wielokanałowego będzie musiała mieć systemy dźwięku, które integrują różne działania na różnych urządzeniach. Zaczyna się od dobrego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem (CRM) zintegrowanego z oprogramowaniem Enterprise Resource Planning (ERP) w wewnętrznej bazie danych.
Bez odpowiedniej technologii omnichannel może nie dostarczać właściwych komunikatów na czas i powodować utratę działalności.
Dane mogą pochodzić z zakupów online, zakupów w sklepach i baz danych wielu klientów, co wymaga posiadania Master Data Management (MDM) w celu lepszej konsolidacji danych, eliminacji duplikatów danych. Aby umożliwić spójność informacji o kliencie, niezależnie od tego, czy pochodzą one z kanałów sklepowych, internetowych czy z innych kanałów, MDM jest koniecznością.
Polecane kursy
- Profesjonalne szkolenie PMP
- Szkolenie z zarządzania projektami oprogramowania
- Kurs zwinnego zarządzania projektami
5. Mieć grupę wewnętrznych interesariuszy
Posiadanie odpowiednich systemów i aplikacji CRM do obsługi wiadomości i komunikacji ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu, ale co ważniejsze, należy zająć się grupą interesariuszy w strategii. Może obejmować programistów, content marketing, zespoły marketingowe, obsługę klienta, public relations i zespoły logistyczne. Zespoły te nie mogą pracować w izolacji nad tą strategią. Muszą znać cele, zadania i zadania inicjatywy.
O ile cele nie są jasne, wyników nie można zweryfikować. Powinny być przedstawione w jasny sposób, na przykład poprzez zapewnienie spójnych doświadczeń klientów na różnych platformach, umożliwienie bezproblemowej podróży klienta za pomocą interakcji między kanałami, utrzymywanie ich w indywidualnych punktach kontaktowych, integracja sprzedaży w sklepie, sprzedaży internetowej i mobilnej to tylko niektóre z nich.
Dla marketera i jego zespołu zrozumienie, co stanowi satysfakcjonującą obsługę klienta, nie jest łatwym zadaniem. Dlatego zespół powinien przejść przez różne etapy obsługi klienta.
Bólem klientów może być poszukiwanie towarów, kupowanie ich, pomoc, przeglądanie różnych sekcji witryny.
6. Ucz się na podstawie historii sukcesu
Nie ma jednej strategii, którą można zastosować w różnych branżach, ale analiza niektórych przykładów sukcesu w marketingu wielokanałowym będzie pomocna dla tych, którzy są nowicjuszami w tej dziedzinie.
Najczęściej cytowane historie sukcesu dotyczą między innymi Starbucks, Denny's, Taco, Virgin Air, Disney, Oasis, Bank of America. Denny's, wiodący amerykański sklep spożywczy, wykorzystywał reklamy oparte na lokalizacji, wykorzystując numery telefonów komórkowych w swojej bazie danych klientów. Większość działań mobilnych odbywa się poza domem, a Denny prowadził kampanię reklamową xAd w celu uruchomienia kampanii opartych na lokalizacji. Oferty były wysyłane do klientów, którzy przechodzili przez ich punkty sprzedaży, co spowodowało zwiększenie liczby wizyt w sklepie. Pomagał również fakt, że klienci Denny's byli młodzi, ekskluzywni goście.
Disney oferuje całościowe wrażenia, zaczynając od strony internetowej dostosowanej do urządzeń mobilnych. Ci, którzy zarezerwowali wycieczkę, mogą skorzystać z aplikacji My Disney Experiences, aby zaplanować całą podróż. Obejmuje zdobycie Fast Pass, znalezienie atrakcji w parku. Jego program Magic Band to wielofunkcyjna aplikacja, która służy jako klucz do pokoju hotelowego, urządzenie do przechowywania zdjęć, może być używana do zamawiania jedzenia i zintegrowana z Fast Pass. Aplikacja premiowa Starbucks pozwala klientom korzystać z nagród w dowolnym ze swoich sklepów, można ją sprawdzić i ponownie załadować za pośrednictwem strony internetowej, sklepu lub aplikacji. Aktualizacja w czasie rzeczywistym odbywa się na wszystkich kanałach, gdy następuje zmiana profilu lub karty.
7. Uzyskaj wewnętrzne wsparcie i sponsoring
W średnich i dużych organizacjach omnichannel wymaga znacznych inwestycji w porównaniu do marketingu jedno- lub wielokanałowego. Dlatego niezbędne jest uzyskanie wsparcia dla sali konferencyjnej dla tej inicjatywy. Dyrektor generalny i dyrektorzy mogą wymagać przedstawienia uzasadnienia biznesowego z możliwym zwrotem z inwestycji (ROI) w celu uzyskania wsparcia. Przy sponsorowaniu lub wsparciu dla kierownictwa realizacja programu może być niewykonalna.
8. Potrzeba jednolitej platformy marketingowej
Marketerzy muszą uzyskać migawkę aktywności w sklepie, transakcji online, aby zapewnić odpowiednie programy lojalnościowe dla kupujących. Powinien być przekazywany za pośrednictwem kanałów - mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, urządzeń mobilnych i stron internetowych. Klienci oczekują ofert i promocji na podstawie ich relacji z firmą. Dlatego marketerzy potrzebują danych, które mogą odzwierciedlać zachowania zakupowe, ich zainteresowania i preferencje, aby zaangażować ich i dostarczyć dobre oferty.
9. Mieć platformę dostosowaną do urządzeń mobilnych
Jednym z głównych powodów zgłaszania awarii omnichannel jest niezdolność firmy do zbudowania platformy przyjaznej dla urządzeń mobilnych lub procesów biznesowych zoptymalizowanych pod kątem urządzeń mobilnych. Amazon, Starbucks, Birch, Taco to firmy, które odniosły sukces w marketingu wielokanałowym, koncentrując się na urządzeniach mobilnych.
Według wyników ankiety ludzie, którzy wolą kupować w sklepie, wolą telefony komórkowe, aby poprawić swoje wrażenia w sklepie. Podczas wyszukiwania online konsument może otrzymać kupon, który można wykorzystać w momencie zakupu w sklepie, ponieważ niektórzy klienci korzystają z Internetu do badań, których nie kupują. Ci, którzy chcą robić zakupy online i odbierać bogów w sklepie, podają długie kolejki przed kasą, jako główną motywację do zamawiania online. Kontrola zapasów jest jednak ważna w przypadku odzieży i obuwia, ponieważ niektóre rozmiary i modele mogą kończyć się szybciej. Jeśli klienci wyszukujący online lub w sklepie znajdą określone modele z magazynu, mogą szukać podobnych ofert od konkurentów.
10. Zmieniająca się dynamika łańcucha dostaw
Według Ernst & Young, produkty konsumenckie, firmy prowadzące handel detaliczny muszą mieć odpowiednią strategię, zwinność i widoczność, aby osiągnąć sukces w łańcuchu dostaw kanału wielokanałowego. Nie wystarczy już posiadanie tradycyjnej infrastruktury łańcucha dostaw, aby zapewnić wyniki. Według analityków widoczność zapasów jest dość ważna w erze kanałów omni. Bez tego detalista nie byłby w ciemności, jeśli chodzi o zapasy towarów w czasie rzeczywistym, tracąc tym samym naszą działalność. Nowe technologie mogą być wykorzystane do lepszego śledzenia przepływu towarów, w tym identyfikacji radiowej (RFID) i elektronicznego kodu produktu (EPC). Co ważniejsze, produkty muszą być gotowe do udostępniania w Internecie na różnych kanałach.
Podsumowanie - Omni Channel Marketing
Sukces marketingu wielokanałowego zależy w dużej mierze od zrozumienia klienta i tego, z jakiego urządzenia korzysta często. Różni się od strategii wielokanałowej, która zapewnia obecność w mediach, ale nie zapewnia całościowego doświadczenia. Marketing Omnichannel dociera do klienta wszystkimi kanałami, wykorzystując wygodę współpracy. Procesy biznesowe powinny być bardziej zorientowane na konsumenta, aby uzyskać najlepsze wyniki. Zdaniem analityków często bardziej płaskie organizacje najlepiej nadają się do takich strategii, a nie hierarchiczne.
Omni-channel pomógł firmom zapewnić lepszą jakość obsługi klienta i wynagrodzenie za zwiększoną lojalność, najwyższą pozycję i najniższy wzrost. Wszystkie główne firmy informatyczne, takie jak SAP, IBM, Teradata, opracowały rozwiązania dla marketingu wielokanałowego, co pokazuje ogromną szansę pojawiającą się w tej przestrzeni.
Zwroty z Omnichannel pojawią się dopiero w nadchodzących latach, ponieważ konsumenci, którzy robią zakupy online i w sklepie, wydają zwykle więcej niż ci, którzy polegają na jednym kanale.
Sukces strategii Omni Channel zależeć będzie od zastosowania analiz predykcyjnych z wykorzystaniem danych uzyskanych z mediów społecznościowych, recenzji produktów, mediów społecznościowych, opinii klientów, wyszukiwań online i zachowań zakupowych. Zaawansowane narzędzia i algorytmy eksploracji danych pomagają w lepszym zrozumieniu konsumenta.
Szybka dostawa produktów do klienta zyskuje na znaczeniu podczas zakupów online, a korzystanie z fizycznych sklepów do dostarczania pomaga skrócić czas dostawy. Firmy wciąż opracowują strategie omnichannel w celu zapewnienia wysokiej jakości doświadczeń, a dla wielu organizacji wciąż trudnym zadaniem jest zadowolenie klienta podróżującego kanałami w celu zakupu produktu. Penetracja telefonów komórkowych i smartfonów tylko zwiększyła wymagania klientów w zakresie bardziej przyjaznych zakupów.
W odpowiednim czasie strategia Omni Channel powinna być korzystna zarówno dla branży, jak i konsumentów. Postępy w komunikacji, technologii i praktykach biznesowych pomagają branży wymyślić nowe sposoby na zaangażowanie konsumenta na wiele sposobów.
Polecane artykuły
Jest to przewodnik po marketingu wielokanałowym, który wymaga znacznych inwestycji w porównaniu do marketingu jednokanałowego lub wielokanałowego. Są to następujące linki zewnętrzne związane z marketingiem wielokanałowym.
- 5 udanych strategii marketingu cyfrowego dla małych firm
- 10 kroków do uzyskania lepszych wyników z Marketing Cloud
- 10 ważnych cech globalnych strategii marketingowych dla firm