Przegląd cyklu życia usługi ITIL
Na tym stale zmieniającym się rynku każda organizacja musi być na bieżąco z ewoluującymi zmianami i szybko je dostosowywać, aby świadczyć wysokiej jakości usługi dla swoich klientów, stale ulepszając strategię i projekt usług, co zwiększy wartość i wykorzystanie usługi wśród nich. Właśnie to oferuje cykl życia usług ITIL.
Cykl życia usługi ITIL to struktura składająca się z procesów skutecznego zarządzania cyklem życia usług dowolnego produktu lub usługi oferowanej przez organizację.
Chociaż jest to podejście do zarządzania usługami IT (ITSM), może być używane przez dowolną organizację, niezależnie od jego wielkości, do zarządzania pełnym cyklem życia nie tylko usług IT, ale także każdej oferowanej usługi. Cykl życia usługi pomaga ulepszyć technikę zarządzania usługami, wykorzystując pięć procesów w celu osiągnięcia lepszej wydajności biznesowej.
Etapy cyklu życia usługi ITIL
Cykl życia usługi ITIL jest podzielony na pięć etapów / faz w celu wsparcia transformacji biznesowej i rozwoju, składających się z 26 procesów kierujących się najlepszymi praktykami wdrażania IT Service Management (ITSM).
- Strategia serwisowa
- Projektowanie usług
- Zmiana usługi
- Obsługa serwisowa
- Ciągłe doskonalenie usług
Każdy etap składa się z zestawu procesów, kluczowych zasad, ról, działań i mierników wydajności związanych z tym etapem ITSM. Ponadto wszystkie te pięć etapów są od siebie zależne od danych wejściowych i informacji zwrotnych, co pomaga w regularnym sprawdzaniu cyklu życia usługi, aby zapewnić, że wraz ze zmianą zapotrzebowania biznesowego w zależności od potrzeb klienta, usługi mogą się na nie dostosować i skutecznie na nie odpowiedzieć.
Przejdźmy kolejno przez te etapy:
1) Strategia serwisowa -
Ten etap pomaga w opracowaniu strategii opartej na obecnym scenariuszu rynkowym i perspektywie biznesowej dla usług IT oferowanych przez firmę, aby zapewnić opłacalne rozwiązanie do zarządzania usługami bez uszczerbku dla jakości usług oferowanych klientom. Działa poprzez zrozumienie klientów, rodzaju usług informatycznych, które należy zaoferować, związanych z nimi kosztów, potrzebnych zasobów i możliwości niezbędnych do ich osiągnięcia, aby można było opracować skuteczną strategię obsługi klientów.
2) Projekt usługi -
Po opracowaniu strategii obsługi klientów, drugim krokiem jest praca nad projektem, który został zaplanowany na poprzednim etapie. Aby osiągnąć cele określone dla rozkwitu firmy, projekt musi zostać wykonany. W związku z tym zakres tego procesu obejmuje projektowanie nowych usług i pracę nad starymi istniejącymi, aby ulepszyć je dzięki nowo opracowanej strategii usług. Proces ten wymagałby od analityków biznesowych i specjalistów IT zaspokojenia potrzeb klientów w opłacalny sposób przy użyciu nowej zmodyfikowanej architektury i technologii do projektowania nowych usług. Ponadto system zarządzania usługami IT i narzędzia do administrowania starymi usługami oraz modyfikacje potrzebne w nich, aby spełnić oczekiwania klienta.
3) Zmiana usługi -
Proces ten zapewnia, że nowe zmiany i modyfikacje są skutecznie włączane do cyklu życia usługi bez zakłócania działania innych istniejących usług lub procesów. Odbywa się to w dobrze skoordynowany sposób przy użyciu opłacalnych środków i zasobów. Dzięki zmianie usługi opracowany projekt jest testowany i wdrażany w cyklu życia w produktywny sposób, obliczając wszystkie ryzyka i planując sposoby radzenia sobie z nimi, aby zapewnić pożądaną wartość i jakość usług klientom. Faza ta zarządza zatem przejściem i procesami z nim związanymi poprzez zajęcie się wprowadzonymi zmianami i ich wpływem na usługi, aby spełnić oczekiwania użytkowników.
4) Obsługa serwisowa -
Po zakończeniu przejścia usługi, faza działania usługi zapewnia te usługi docelowym klientom. Dlatego na tym etapie cel polegający na wydajnym świadczeniu usług jest osiągany w sposób niezawodny, przy jednoczesnym sprawdzeniu ewentualnych kosztów i ryzyka. Realizuje działania i procesy niezbędne do zapewnienia klientom optymalnych usług i utrzymania satysfakcji użytkownika poprzez monitorowanie codziennych czynności systemu w celu usunięcia awarii serwisowych, które mogą wystąpić po stronie użytkownika. Odpowiada na żądania użytkowników, pomaga im w korzystaniu z usług, dzięki czemu działa płynnie po ich stronie i naprawia wszelkie problemy, które mogą pojawić się podczas korzystania z usługi.
5) Ciągłe doskonalenie usług -
Ciągłe doskonalenie usług jest zgodne ze standardami kontroli jakości, zgodnie z koncepcją ciągłego doskonalenia przyjętą w ISO 20000. Ma na celu zaoferowanie mechanizmu zwiększania wydajności i wartości usług IT poprzez ciągłe sprzężenie zwrotne oraz poprawę poziomu ich usług i technologii wdrażanych w celu zapewnienia usługi. Ciągła ocena pomaga nie tylko usunąć istniejące przeszkody z projektu, ale także uczynić go znacznie lepszym i zgodnym z wymaganiami klientów, ponieważ zawsze jest miejsce na rozwój usług i produktów IT.
Przechodząc przez powyższe etapy, firma może ocenić, gdzie jej brakuje. Czy muszą odnowić strategię obsługi? Czy świadczenie usług jest niezgodne z wymaganiami klienta? A może nie jest w stanie osiągnąć optymalnego poziomu usług, które ma do zaoferowania? Bez względu na powód, z powodzeniem można sobie z tym poradzić, jeśli firma zrozumie swoje wymagania i wdroży procesy poznane powyżej w razie potrzeby. Zidentyfikuj przyczynę niepowodzenia, a następnie zlokalizuj, na którym etapie ma ona miejsce, a następnie skorzystaj ze wskazówek na tym etapie, aby dowiedzieć się, jak rozwiązać i naprawić awarię usługi. Pomoże to zwiększyć perspektywę biznesową i wartość rynkową usługi oraz powierzyć zaufanie jej klientom do przyszłego wykorzystania.
Dlatego ITIL z pięcioma odrębnymi etapami cyklu życia znakomicie uchwycił wskazówki dotyczące procesów potrzebnych do uruchomienia i zarządzania cyklem życia usług dla usług IT oraz wszelkich innych usług dla wszystkich rodzajów organizacji. Zwiększa zdolność firm do skutecznego i efektywnego zaspokajania potrzeb klientów dzięki najlepszej jakości usługom IT i działaniom związanym z utrzymaniem cyklu życia usług.
Polecane artykuły
Jest to przewodnik po cyklu życia usługi ITIL. Tutaj omawiamy pięć etapów / faz cyklu życia usługi ITIL, które wspierają transformację i rozwój biznesu. Możesz także przejrzeć nasze inne sugerowane artykuły, aby dowiedzieć się więcej-
- Pytania do wywiadu ITIL
- Cykl życia DevOps
- Narzędzia i techniki zarządzania projektami
- Zwinne narzędzia do zarządzania projektami
- Przegląd cyklu życia ITIL