10 wskazówek / technik udanego telemarketingu - Dzięki szybkiemu rozwojowi telekomunikacji w ciągu ostatnich kilku dekad ludzie mogą się ze sobą stale kontaktować. Telefonia komórkowa, połączenia internetowe i głosowe oraz kilka innych opcji połączeń internetowych.

Rewolucyjne zmiany w telekomunikacji pomogły nie tylko w komunikacji międzyludzkiej, ale także w komunikacji między rządem a obywatelem. Równolegle komunikacja marketingowa między przedsiębiorstwami i między konsumentami również stała się realną alternatywą dla sprzedaży bezpośredniej i marketingu za pośrednictwem środków masowego przekazu.

Definicja i zakres telemarketingu

Usługi telemarketingu są znane pod różnymi nazwami w różnych krajach. Jest znany jako telesprzedaż w Wielkiej Brytanii i bardziej popularnie nazywany telemarketingiem w USA. Telemarketer ponosi główną odpowiedzialność za sprzedaż produktów lub usług przez telefon. Mogą pracować z call center, prywatnego biura lub z domu.

Wskazówki dotyczące telemarketingu

Telemarketing może być opłacalnym sposobem dotarcia do potencjalnych klientów, ponieważ nie wiąże się to z podróżami i innymi kosztami ogólnymi, a baza danych jest dostępna do pracy. Jednak niewielki wysiłek w kierunku zrozumienia strategii i potrzeb konsumenta może znacznie przyczynić się do lepszego reagowania na działania telemarketingowe.

  1. Czy telemarketing jest potrzebny dla produktów firmy:

Pierwszym krokiem w tym procesie jest ustalenie, czy powinien istnieć zespół telemarketingowy dla firmy w oparciu o domenę branżową i produkty sprzedawane przez firmę. Na przykład produkty techniczne mogą wymagać demonstracji na miejscu i dalszych prezentacji potencjalnym klientom. Lub mogą chcieć zobaczyć, jak funkcjonują w sklepie lub sklepie przed podjęciem decyzji o zakupie. Produkty finansowe, usługi mobilne, produkty ubezpieczeniowe i pożyczkowe, wsparcie technologiczne w przypadku branży IT to wszystkie możliwe obszary, w których telekomunikacja działa skutecznie.

  1. Szkolenie pracowników call center:

Jeśli firma zdecydowała się na stosowanie technik telemarketingu, pierwszym krokiem jest rekrutacja liderów zespołów i zbudowanie zespołu osób dzwoniących, którzy będą musieli wykonywać zimne połączenia lub dzwonić do istniejących klientów. Muszą zostać przeszkoleni we właściwym wprowadzaniu, okazywaniu uprzejmości klientom, proszeniu o pozwolenie na kontynuowanie rozmowy, a przede wszystkim powinni mieć dobrą świadomość firmy, dla której pracują, jej celów i sprzedawanych produktów, a także mają dogłębną wiedzę na temat produkty lub usługi oferowane przez firmę. Wiele razy ludzie spotykają się z telecallerami, którzy nie są uprzejmi i ostatecznie irytują potencjalnego klienta.

Osoba dzwoniąca musi mieć pełną świadomość procesu sprzedaży od początku do końca. Obejmuje to fakturowanie, wysyłkę, zwroty lub zasady zwrotu, obsługę klienta i procedury uzupełniające oprócz warunków gwarancji na produkt lub usługę. Telecaller powinien mieć dobre umiejętności komunikacyjne w języku, w którym komunikuje się z klientem. Muszą mówić z autorytetem, ale nie powinni zabrzmieć szorstko lub bełkotać słowami wskazującymi na brak umiejętności komunikacyjnych. Dzwoniący powinien wyrażać zaufanie do swojego tonu i być dumnym ze sprzedaży produktu i firmy konsumentowi.
Mówi się, że telemarketing to gra liczbowa i wymaga cierpliwości i czasu, aby rozwinąć wymagane umiejętności telemarketingowe. Jednak kierownictwo musi codziennie wykonywać określoną liczbę połączeń telemarketingowych i pozytywnie przyjmować odrzucenia przez klientów.

Telemarketerzy mogą trzymać się skryptu dostarczonego przez firmę, ale klient nie powinien czuć, że ślepo śledzi go agent call center. Zamiast tego należy wprowadzić niewielkie zmiany i modyfikacje skryptu na podstawie odpowiedzi klienta. Kierownictwo musi myśleć na nogach, mieć umysł i zapewniać wyniki.

  1. Monitorowanie połączeń i informacje zwrotne:

Wysiłki telemarketingowe mogą działać tylko wtedy, gdy kierownictwo centrum obsługi klienta jest regularnie monitorowane pod kątem jego wydajności w kontaktach z klientami, wysokości sprzedaży, opisu produktów oraz potrzeby zakupu przez konsumenta, a także możliwości prowadzenia rozmowy przed zamknięciem umowy. W centrach telefonicznych wszystkie rozmowy marketingowe są rejestrowane w celach jakościowych lub szkoleniowych i są przekazywane klientowi. Telecallerzy nie powinni próbować brzmienia i powtarzać zapamiętany scenariusz, ale po przedstawieniu firmy i siebie powinni kontynuować rozmowę w oparciu o reakcję konsumenta.

Liderzy zespołów są odpowiedzialni za pielęgnowanie i umożliwienie kierownictwu wykonywania zadań, ale nie powinno być żadnej nadmiernej presji ze strony firmy lub osób w hierarchii w górę, tak aby pracownik ze stresu załamał się. Należy jednak wykorzystać zapisy dotyczące treningu i informacje zwrotne, aby wskazać obszary wymagające poprawy.

Bardzo ważne jest wypracowanie relacji z klientem przed rozpoczęciem sprzedaży. Rozwijanie relacji pokazuje, że firma i kierownictwo są nimi zainteresowani poza sprzedażą lub biznesem.

Polecane kursy

  • Ukończ kurs Google Analytics
  • Kurs zarządzania importem eksportu online
  • Kurs online na temat badań operacyjnych

  1. Połączenia następcze:

Po skontaktowaniu się z klientem najczęściej decyzja o zakupie nie jest podejmowana, ale szukają dodatkowych wyjaśnień lub mogą poprosić o pewien czas. We wszystkich takich przypadkach należy nawiązać połączenia telefoniczne i uzyskać dodatkowe wyjaśnienia dotyczące produktu lub usługi. A jeśli klient określił konkretny dzień lub godzinę, kierownictwo powinno trzymać się tego harmonogramu i nie przeszkadzać klientowi w inny sposób. Kolejne połączenia mogą również koncentrować się o krok do przodu, bezpośredniej interakcji z klientem przez kierownika marketingu lub sprzedaży. Może to być prezentacja lub prezentacja. Bardzo ważne jest zanotowanie szczegółów lub odpowiedzi dostarczonych przez klienta w formie papierowej na komputerze, aby dobrze sprawdzało się podczas wykonywania kolejnych połączeń lub połączeń. Jeśli dane te zostaną zapisane, nawet jeśli działania następcze zostaną wykonane przez innego agenta lub kierownictwo, mogą oni być uzbrojeni we wszystkie istotne informacje i nie zadawać tych samych pytań, które zadawano wcześniej.

  1. Zainwestuj w rozwiązanie CRM:

Zarządzanie relacjami z klientami jest obecnie integralną częścią procesu sprzedaży i dystrybucji w każdej firmie, a ze względu na rozwój biznesu firmy muszą inwestować w oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Rozwiązanie CRM umożliwia firmom posiadanie pełnej bazy danych konsumenta, jego nawyków zakupowych, niektórych informacji o jego majątku, rocznym dochodzie, identyfikatorach e-mail, numerów telefonów i nawykach związanych z wydatkami. Rozwiązanie CRM działa najlepiej, gdy istnieje solidne wsparcie zaplecza za pomocą rozwiązania Enterprise Resource Planning (ERP) dla operacji całej firmy.

Dostawca usług CRM powinien być w stanie zapewnić ciągłe wsparcie techniczne i oprogramowanie, aby sprostać rosnącym wymaganiom firmy, gdy osiągnie większy rozwój i działalność.

  1. Uwierz w zasadę 10:10:80:

Klienci są różnego rodzaju, a telekomunikatorzy mogą spotkać się z odmową lub chłodną reakcją ludzi. Najlepiej pamiętać o zasadzie 10:10:80. Około 10% ludzi powie „nie” wszystkim, a kolejne 10% może odpowiedzieć „tak” na wezwanie do sprzedaży operatora telefonicznego, ponieważ mają trudności z odmową. Kolejne 80% potencjalnych klientów wymaga od agenta umiejętnego przedstawienia produktu lub usługi. To wyjaśnia, dlaczego niektórzy tele-marketerzy odnoszą sukcesy w konwersji biznesowej w porównaniu do innych. Zręczny agent lub dyrektor wykonawczy może przedstawić firmę jako odnoszącą sukcesy w branży przez ostatnie 50 lat i opowiedzieć o nowej działalności firmy. Następnie przejdź do oświadczenia: czy mogę zadać ci kilka pytań przed kontynuowaniem?

  1. Sprecyzuj, co masz do zaoferowania, i unikaj zamkniętych pytań:

Najczęściej odbiorca połączenia, niezależnie od pracy lub firmy, może być zajęty pracą lub spotkaniami, a zatem może nie mieć czasu na skomplikowane rozmowy. Zawsze lepiej zadać pytanie otwarte niż pytanie zamknięte. Czy handlujesz na rynku akcji? Jeśli odpowiedź brzmi zdecydowanie „nie”, rozmowa kończy się bez możliwości kontynuowania? Z drugiej strony, takie pytanie: „czy byłbyś zainteresowany handlowaniem z nami, mając odpowiednie wsparcie, zachęty i wskazówki? „jest lepszym sposobem rozwiązania problemu zarówno pierwszego inwestora, jak i kogoś, kto już się nim zajmuje. Również jeśli produkt lub usługa wymaga stosunkowo dobrej inwestycji, lepiej zapytać potencjalnego klienta, ile mogą wydać na taką usługę. Nie ma sensu marnować czasu na klienta, którego nie stać na twoje usługi.

  1. Telecallers nie powinien być przepracowany:

To prawda, że ​​telecalling jest centrum kosztów dla każdej firmy, ale prowadzi do większego zaangażowania klientów, lepszej świadomości firmy i produktów wśród konsumentów oraz umożliwia uzyskanie od nich informacji zwrotnych. Jest to również dobra metoda informowania obecnych klientów o wprowadzaniu nowych produktów lub usług. Bardzo ważne jest, aby kontaktowali się z klientami w pozytywnym i pewnym tonie i głosie, a przepracowany pracownik może nie rozmawiać skutecznie. Powinni mieć wystarczająco dużo czasu na relaks lub odpoczynek i mieć możliwość rozwoju w organizacji niż utknąć na poziomie agenta.

  1. Unikaj drażniących i przeszkadzających klientów:

W wielu krajach regulatorzy telekomunikacyjni udostępnili abonentom telefonicznym i komórkowym możliwość wyboru opcji „nie przeszkadzać” (DND), aby wiadomości i połączenia od agentów marketingowych ich nie odbierały. Nawet te numery, które nie są zarejestrowane w DND, lepiej zachować czas na połączenia z klientami. Centrum telefoniczne może pracować na trzy zmiany, ale połączenia należy wykonywać wyłącznie zgodnie z wygodą klientów.

W wielu sektorach w Indiach, takich jak ubezpieczenia, firmy są teraz zmuszone zdecydować się na marketing online, ponieważ DND jest ściśle wdrażane przez Urząd Regulacji Telekomunikacji Indii (TRAI). Ubezpieczycielom trudno jest sprzedawać produkty w przypadku braku potencjalnych klientów. Obecnie polegają w dużej mierze na marketingu przychodzącym. W rezultacie odsetek przedsiębiorstw związanych ze sprzedażą bezpośrednią zmniejszył się z 6, 4% do 2, 55 procent.

  1. Ważne jest ustalenie celu:

Telemarketing jest centrum kosztów, ale musi mu towarzyszyć konwersja sprzedaży lub większa satysfakcja klientów w przypadku istniejących klientów. Dlatego ustalanie celów jest ważne. Rozczarowanie strategią, która nie działa i nie wprowadzanie w niej żadnych zmian, jest samobójstwem. Powinny istnieć kwartalne cele dla telemarketerów i można zapewnić więcej zachęt dla poprawy wyników. Należy dokonać obliczeń dotyczących liczby połączeń wymaganych do zamknięcia sprzedaży. Po pomnożeniu przez cel produktu pomoże określić liczbę wymaganych połączeń . Firma powinna chcieć wypróbować alternatywne strategie telemarketingowe lub skonsultować się z ekspertami, jeśli napotkają przeszkodę w osiągnięciu celów.

Wniosek

Telemarketing jako strategia marketingowa może być opłacalny i pozwala zaoszczędzić na kosztach logistyki podróży i spotkań z ludźmi w celu wykonywania zimnych połączeń. Służą one jako pierwszy krok do nawiązania kontaktu z klientem i stamtąd przyspieszenia procesu sprzedaży telemarketingu. Jednak w wielu krajach borykają się z problemami z powodu ograniczeń rządowych dotyczących tego, z kim można się kontaktować w celach biznesowych przez telefon i telefon komórkowy. Dlatego stanowi dobrą strategię łączenia marketingu online, marketingu przychodzącego za pośrednictwem stron internetowych i blogów, umożliwiając korzystanie z funkcji czatu na stronach internetowych.

Sukces zleceń telemarketingowych zależałby od wyszkolenia agentów lub kadry kierowniczej, sposobu przeprowadzania działań następczych i zawierania umów. Jest to połączenie technologii, dobrej jakości zasobów ludzkich, umiejętności telemarketingu i połączenia strategii jako uzupełnienia innych inicjatyw marketingowych, które przyniosą firmie rezultaty. Dobre maniery i etykieta telefoniczna mają zasadnicze znaczenie dla powodzenia sprzedaży telemarketingowej.

Telemarketing zwykle działa najlepiej w przypadku firm B2C niż B2B, w których bezpośrednia interakcja z kluczowymi decydentami i prezentacjami ma kluczowe znaczenie dla zawierania umów. Bardzo ważne jest, aby telecallerzy nie dawali fałszywych obietnic ani informacji i nie wyzywali ich do kupowania produktów, ponieważ muszą spełniać cele określone przez firmę. Ostatecznie technika telemarketingu zależy również od tego, jak dobry jest produkt, jakie jest postrzeganie przez klienta usług posprzedażnych i postrzegana wartość marki dla klienta.

Polecane artykuły

Oto kilka artykułów, które pomogą Ci uzyskać więcej informacji na temat udanego telemarketingu, więc po prostu przejdź przez link.

  1. Co jest lepszego niż marketing bezpośredni lub marketing pośredni
  2. Co to jest tradycyjny marketing Definicja | Strategie
  3. Strategie marketingowe w biznesie 15 najbardziej przydatnych strategii
  4. Co to jest funkcja przetwarzania mobilnego
  5. Co to jest strategia marketingu przychodzącego

Kategoria:

Rozwój przedsiębiorczości