Plan zarządzania incydentami - wprowadzenie
Wszyscy słyszeliśmy o często używanym terminie zarządzania incydentami. Ale jeśli spróbujemy rozbić znaczenie terminu „plan zarządzania incydentami” do dosłownego znaczenia, wówczas będzie to znane jako działanie naprawcze podejmowane przez firmę w przypadku trudnej sytuacji i dodatkowo zapobiegnie temu. Zwykle do zadania identyfikowania i analizowania sytuacji przed jej zaistnieniem przypisuje się specjalne osoby, które zapobiegają jej wystąpieniu, ale może się zdarzyć, że podczas imprezy wyznaczone zostaną niektóre osoby, które podejmą najlepsze kroki zarządzania ryzykiem, aby firma mogła zostać przywrócony do normalnego trybu działania jak najwcześniej.
Plan zarządzania incydentami może być bardzo przydatny w razie potrzeby. Na przykład uruchomiłeś witrynę internetową dla firmy zapraszającej ludzi do zarezerwowania określonego produktu na określony czas. Ale z powodu dużej liczby osób próbujących zarezerwować produkt i ze względu na ogromną presję na stronę internetową, strona ulega awarii. W takiej sytuacji musisz mieć plan zarządzania incydentami i mieć specjalne zespoły opracowane dla takich sytuacji, aby strona internetowa mogła zostać uruchomiona jak najwcześniej i przy jak najmniejszej stracie dla firmy.
Znaczenie planu zarządzania incydentami informatycznymi
Potrzeba lub znaczenie podjęcia planu zarządzania incydentami jest często niedoceniana lub pomijana, ale są one ważne dla organizacji, szczególnie firm informatycznych, niż im się to przyznaje. Pomaga nie tylko w lepszym zarządzaniu zasobami, ale także w lepszym zadowoleniu klientów i zapewnia, że ludzie rozumieją, o co chodzi w tej technologii. Plan zarządzania incydentami nie musi być prowadzony i jest bardziej zorientowany na klientów niż myśli. Firma musi zrozumieć, że plan zarządzania incydentami nie może być zgodny z metodą „wytnij-skopiuj-wklej” z metody podręcznika; zamiast tego firma musi zrozumieć potrzeby organizacji i bazy klientów, którą obsługuje, a następnie odpowiednio dostosować techniki.
Istnieje wiele udokumentowanych planów zarządzania incydentami, które są całkiem dobre, zmęczona i przetestowana metoda zarządzania, książki ITIL, dostawcy narzędzi do zarządzania usługami IT i tym podobne przewidują szeroki zakres polityk, które mogą zostać przyjęte przez firmy IT w czasie planu zarządzania incydentami. I istnieje wiele podmiotów, które wybierają już zdefiniowany kurs, kurs podręcznika, ale dlaczego nie zastosować niekonwencjonalnej metody. Może stworzysz własny plan zarządzania incydentami i postępujesz zgodnie z nim.
Istnieje kilka prostych kroków, które należy wykonać, aby móc sformułować własne plany zarządzania incydentami lub nawet improwizować istniejący plan bardziej dostosowany do potrzeb i struktury organizacyjnej.
Kroki w celu opracowania planu zarządzania incydentami
Oto kroki, które pomogą ci sformułować plan zarządzania incydentami:
-
Nie zaczynaj postępować zgodnie z planem zarządzania incydentami, ponieważ wydaje się to dobrym planem
jeśli przyjmujesz plan zarządzania incydentami tylko dlatego, że uważasz, że jest to słuszne, prawdopodobnie powinieneś zachować tę myśl. Twój plan zarządzania incydentami powinien być bardziej ukierunkowany na potrzeby, a mniej na pragnienia. W każdym razie potrzeby w sektorze IT są bardziej zewnętrzne niż wewnętrzne. Istnieje bardzo niewielka szansa, że wystąpi jakakolwiek rozbieżność w zarządzaniu w firmie informatycznej lub nastąpi awaria maszyny w firmie, niektóre z głównych problemów, przed którymi stoi firma, są związane z pisanymi przez nią programami lub czymś, co jest bardziej związane z konsumentem, a mniej z przedsiębiorstwem.
Również jeśli plan zarządzania incydentami jest oparty na pragnieniu, a nie na potrzebach, nie będziesz w stanie świadczyć usług tak dobrze, jak się spodziewałeś. To tak, jakbyś chodził do restauracji, w której miałeś niesamowite jedzenie i miał niesamowitą atmosferę, ale obsługa nie była wystarczająco dobra. Więc nie wrócisz do restauracji bez względu na to, jak wspaniałe było jedzenie. Dlatego zastanów się, czy organizujesz to, co chcesz, czy jest to właściwe, czy też musisz podjąć plan zarządzania incydentami, ponieważ Twoja organizacja tego potrzebuje.
-
Zrealizuj plany zarządzania incydentami, które już przestrzegasz
Przed przystąpieniem do programu zarządzania incydentami należy ocenić już zainstalowany program zarządzania incydentami w organizacji. W większości przypadków firma informatyczna opracowała już niektóre plany, takie jak resetowanie hasła w przypadku infekcji lub kroki, które należy podjąć w przypadku awarii sprzętu lub awarii systemu. Nie zgrywaj już istniejącego systemu zarządzania incydentami i zastosuj nowy system tylko dlatego, że jest on wymieniony w fantazyjnej książce zarządzania IT. Zamiast tego powinieneś spróbować obejść istniejący plan. Może się tak zdarzyć, że już stosowane techniki mogą lepiej wspierać nową technikę, którą chcesz wdrożyć. I kto wie, wynikowa technika może zadziałać lepiej niż technika podręcznika i jest bardziej odpowiednia dla Twojej organizacji.
-
Zrozum prawdziwy cel potrzeby opracowania planu zarządzania incydentami
Musisz zrozumieć, że podejmujesz zadanie zarządzania incydentami tylko dlatego, że uważasz, że musisz naprawić rzeczy, które się psują, kiedy się psują, to muszę nalegać, abyś pomyślał o tym ponownie. Musisz zrozumieć, że celem procesu zarządzania incydentami nie jest tylko naprawa tego, co jest zepsute; to znacznie więcej. Powinieneś zrozumieć prawdziwy cel, jaki rozwiązuje technika zarządzania. Nie chodzi tylko o naprawę, chodzi raczej o wsparcie. Specjaliści ds. Wsparcia IT nie tylko wspierają IT, ale także wspierają ludzi w firmie IT.
-
Spójrz na usługi świadczone przez zarządzanie incydentami
Plan zarządzania incydentami informatycznymi to nie tylko proces, ale sama usługa. Jeśli spojrzysz na to jako na proces zarządzania incydentami, to uruchomisz firmę informatyczną, jak sugeruje proces zarządzania incydentami z podręcznika. Musisz zrozumieć, że plan zarządzania incydentami IT to znacznie więcej. Jest to środek, dzięki któremu możesz ulepszyć system świadczenia usług, system obsługi klienta i usługę wsparcia. Jeśli naprawdę spoglądasz poza proces zarządzania incydentami i skupiasz się na fakcie, że jest to usługa, zdziwisz się liczbą działań i usług, które ta technika może zapewnić, i jak możesz poprawić bazę klientów i zadowolenie klientów, a także swoje zadowolenie pracownika. I nie tylko to, możesz również ulepszyć usługi świadczone przez Ciebie w całości. Po wszystkich problemach, przed którymi stoi firma IT, nie ogranicza się do wadliwej strony internetowej lub wadliwej technologii.
Polecane kursy
- Kurs HTML i HTML5
- Ukończ szkolenie z testowania oprogramowania
- Szkolenie Drupal 7
- Ukończ szkolenie JQuery
-
Zobacz naszą terminologię
To wspaniałe, że chcesz, aby osoby powiązane z Twoją firmą IT wiedziały wszystko o systemie zarządzania incydentami i chcesz, aby wszystko było krystalicznie czyste, ale jaka to radość, jeśli wyrządza więcej szkody niż pożytku. Przed użyciem terminologii musisz najpierw określić, jakie uczucie lub wydarzenie ludzie będą kojarzyć ze słowem. Na przykład słowo „incydent” dla osób niezwiązanych z IT może nie oznaczać tego samego, co oznacza dla personelu IT. Może to nie oznaczać ataku wirusa na komputer w przypadku osoby niebędącej specjalistą IT, jak w przypadku specjalisty IT. Zamiast więc odstraszyć je za pomocą ciężkiego żargonu, musisz sprawić, by zrozumieli, na czym polega prawdziwy problem i jak sobie z nim poradzić.
-
Dowiedz się, po której jesteś stronie, po stronie podaży lub popytu
Najpierw powinieneś zdać sobie sprawę, że przyjęty przez ciebie proces zarządzania incydentami jest dla konsumenta lub interesariusza. Interesariusze będą częściej niż nie chcieć płacić za usługi więcej, niż chcą płacić, ale prawdziwym celem techniki firmy powinny być klient i usługi zorientowane na klienta, takie jak zarządzanie poziomem usług i zarządzanie relacjami biznesowymi. Usługi te mogą pojawić się znacznie później niż oczekiwano, ale daje to podgląd, że usługi zarządzania IT powinny być dostosowane tak, aby obsługiwały klientów bardziej niż interesariuszy. Reakcja systemu zarządzania incydentami i godziny obsługi technicznej powinny być kilkoma z wielu zmiennych, które powinny być bardziej zależne od popytu i mniej zależne od podaży.
-
Potrzeby w zakresie zarządzania incydentami nie są specyficzne dla Twojej organizacji
Mówimy, że nie należy ślepo przestrzegać planu zarządzania incydentami i nie należy go przyjmować, ponieważ wydaje się to słuszne, ale należy również zrozumieć, że potrzeby systemu zarządzania incydentami nie są specyficzne dla żadnej organizacji, tj. firmy napotykają mniej więcej te same problemy. Dlatego możesz oczywiście wziąć już zmęczone, przetestowane metody planu zarządzania incydentami, ale możesz wziąć punkty, które są dla ciebie ważne, i zrzucić resztę. Należy skoncentrować się bardziej na wynikach technik zarządzania i tym, w jaki sposób pomoże ci to ulepszyć twoje usługi, a nie na tym, co jest napisane w podręczniku na temat tego, jak powinieneś to robić. Podstawowy punkt, jaki bierze za to, co pasuje do twojej organizacji, bez przyjmowania zbyt dużej biurokracji lub bez sprzeczności z już ustalonymi zasadami i przepisami firmy.
-
Pomyśl o ludziach przed organizacją
We wszystkich wyżej wymienionych punktach skupiono się wyłącznie na tym, że firma musi najpierw myśleć o ludziach, a później o interesariuszach. Łatwo jest sprzedać złą, a nawet przeciętną technologię, jeśli osoby ją wspierające są dobre i wydajne. Szkoda, że dobra, a nawet wspaniała technologia będzie uważana za zmarnowaną, jeśli ludzie ją wspierający nie będą najlepsi w swojej dziedzinie. Zasadniczo więc program zarządzania incydentami jest bardziej zorientowany na ludzi niż na produkt. Jest to bardziej sposób dostarczania usług IT niż dostarczania usług IT.
-
Spójrz na większy obraz planu zarządzania incydentami
Plan zarządzania incydentami nie ogranicza się tylko do informacji użytkownika o działaniach ITSM z różnych źródeł, takich jak zdarzenie, problem, zarządzanie konfiguracją itp., Ale będzie także zawierał informacje o różnych innych funkcjach, które mogą być potrzebne do wykonania w przyszłości i przygotuje Cię na przyszłość. I więcej niż przyjmowanie i przekazywanie informacji, chodzi o to, aby ludzie pracowali razem, a nie tylko zmuszając ich, ale także tworząc wśród nich chęć współpracy, aby mogli lepiej służyć potrzebom ludzi. Oczywiście jest wiele rzeczy, na które nikt nie ma wpływu, ale program zarządzania incydentami zapewnia, że ludzie są oddani realizacji celów.
Istnieje wiele rzeczy, które mogą pójść nie tak z przyjętym przez firmę procesem zarządzania incydentami, na przykład mogą one przyjąć coś całkowicie niezgodnego z zasadami i przepisami organizacji lub mogą przyjąć coś, co jest bardziej zorientowane na firmę niż na klienta zorientowane, co może skutkować niepełnym wykorzystaniem zasobów i niezadowoleniem konsumentów, ale firma musi pamiętać o niewielu rzeczach, a następnie mogą przyjąć plan zarządzania incydentami, który jest dla nich najlepiej dostosowany, mogą nawet być w stanie dostosuj już istniejące techniki i zwiększ satysfakcję konsumenta.
Polecane artykuły
Jest to przydatny przewodnik po planie zarządzania incydentami. Omówiliśmy tutaj inny plan zarządzania, który jest korzystny dla osób, które są zaangażowane w osiąganie swoich celów. możesz również przejrzeć następujące artykuły dotyczące zarządzania, aby dowiedzieć się więcej -
- HTML5 vs Flash - ważne, aby wiedzieć
- Jak zastosować teorie zarządzania w miejscu pracy
- Top 5 rodzajów narzędzi do raportowania zarządzania projektami
- 9 ważnych sposobów usprawnienia zarządzania łańcuchem dostaw
- 5 najlepszych przydatnych narzędzi do zarządzania wydajnością pracowników
- Przewodnik po Drupal vs Joomla
- Drupal 7 vs Drupal 8: Jaka jest różnica