Obsługa klienta - kiedy spojrzysz wstecz na swoje własne doświadczenia, są szanse, że tylko kilka razy zostaniesz naprawdę zaskoczony obsługą klienta, która sprawi, że poczujesz się jak klient specjalny, a nie tylko kolejny bilet .
Większość firm, nawet te o bardziej ugruntowanej pozycji, przeważnie pomijają obsługę klienta, co często powoduje lub psuje firmę. Istotne jest również to, że obsługa klienta obejmuje wszystkie działy organizacji.
Dowiedzmy się, dlaczego obsługa klienta jest bardzo ważna dla wszystkich części, które składają się na Twój biznes.
Doskonała obsługa klienta
Nie trzeba wspominać, że ludzie kochają dobrą obsługę klienta. Mimo to wiele organizacji decyduje się na „dobrą” usługę, zamiast iść o krok dalej, aby zadowolić klientów.
Kluczowa różnica między „świetną” a „dobrą” obsługą klienta polega na tym, że w tym drugim przypadku robisz tylko minimum, aby zadowolić klienta. Ale w pierwszym przypadku nie tylko zapewniasz im satysfakcję, kupuj znacznie więcej, aby zachować ich lojalność.
Świetna obsługa klienta nie tylko wywołuje uśmiech na ustach klienta, ale także pomaga je zrozumieć, zdefiniować organizację i, co najważniejsze, wpłynąć na wyniki finansowe.
Biuro do spraw konsumenckich w Białym Domu stwierdziło, że lojalni klienci są zwykle wart 10-krotność pierwszego zakupu. Ponadto jest to 6-7 razy droższe niż pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie obecnego.
Nigdy nie zadowalaj się obsługą klienta. Staraj się przekraczać ich oczekiwania. A jeśli chcesz ukraść milę nad konkurencją, poprzyj ich.
Obsługa klienta to nie tylko jeden dział
Przestań patrzeć na obsługę klienta jako pojedynczy dział w swojej firmie. To powinien być pierwszy krok, jeśli chcesz, aby klienci wrócili.
W pewnym momencie każdy członek personelu powinien być zaangażowany w system obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy to kierownik kontroli jakości sprawdza i ponownie weryfikuje proces produkcyjny, czy dział logistyki, który zapewnia, że towary docierają do punktów detalicznych na czas, czy też kierownictwo recepcji odpowiadające na telefony i e-maile, kilka osób jest zaangażowanych we własną zdolność do pożyczania klientom wsparcie.
Świetna obsługa klienta może wzmocnić wszystkie działy firmy, a także pomóc w osiągnięciu ich celów. Firma zajmująca się oprogramowaniem, Wufoo, stosuje technikę zwaną programowaniem wspomaganym przez wsparcie (SDD), w której inżynierowie firmy pomagają w biletach pomocy technicznej przez kilka godzin, co dwa tygodnie.
Pomaga zespołom pracować nad odpowiednimi rzeczami, a także koncentrować się na rozwiązywaniu problemów, przed którymi stają klienci.
Wiedza uzyskana z obsługi klienta pomaga również zespołowi sprzedaży osiągnąć swoje cele. Poza utrzymaniem lojalności obecnych klientów, znakomita obsługa klienta stanowi inspirację dla reklamy szeptanej. Dlatego firmy z zadowolonymi klientami zwykle rozwijają się szybko i wykładniczo.
Spraw, aby obsługa klienta działała w Twojej firmie
Istnieje wiele sposobów dostarczenia obsługi klienta do wszystkich działów w firmie. W niektórych organizacjach oznacza to, że wszyscy pracownicy w zespole - bez względu na pełnione funkcje - wskakują, aby pomóc w obsłudze klienta. W wielu innych organizacjach wszyscy pracownicy obsługi klienta to tylko sposób na przepracowanie biletów, aż do momentu osiągnięcia punktu krytycznego, kiedy to przejmie pełnoprawną rolę. Dla wielu staje się często elementem kultury firmowej.
Basecamp, firma zajmująca się oprogramowaniem do zarządzania projektami za pośrednictwem Internetu, przyciągnęła swoich pracowników, którzy pomagali przy biletach na obsługę klienta z powodu rosnącego popytu. Ale wkrótce odkryli większe zalety niż tylko szybkie uzyskanie odpowiedzi na bilety. „Stawianie projektantów i programistów oraz wszystkich innych osób w bezpośrednim kontakcie z klientami nie polega na gaszeniu pożarów; chodzi o bezpieczeństwo przeciwpożarowe. Chodzi przede wszystkim o rozmowy, które prowadzą do lepszych produktów ”- mówi Emily Triplett Lentz, autorka i konsultantka ds. Marki. Typowa firma zwykle słyszy od 5% niezadowolonych klientów. Takie proaktywne wsparcie może być doskonałym narzędziem nie tylko do rozwiązywania problemów, zanim się pojawią, ale także do zachowania lojalności klientów.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
- Wiele firm uważa zadowolenie klienta za żargon marketingowy, który mierzy, w jaki sposób produkty i usługi firmy mogą spełniać lub przewyższać oczekiwania klientów.
- Zadowolenie klienta jest ważne, ponieważ zapewnia właścicielom i marketerom dane umożliwiające zarządzanie i ulepszanie firmy.
- W niedawnej ankiecie przeprowadzonej wśród około 300 starszych menedżerów ds. Marketingu ponad 70% stwierdziło, że satysfakcja klienta jest przydatnym miernikiem do monitorowania i zarządzania firmą.
Oto kilka powodów, dla których obsługa klienta jest dziś ważna w biznesie.
-
Wskaźnik odkupu klientów i lojalności
Zadowolenie klienta jest najlepszym wskaźnikiem prawdopodobieństwa zakupu produktu lub usługi przez kupującego w przyszłości. Możesz poprosić swoich klientów o ocenę zadowolenia z usługi w skali 10. To dobry sposób na sprawdzenie, czy będą to klienci powtarzający się. Nawet jeśli nie, wyższa ocena oznacza, że będą promować produkt.
Klienci, którzy oceniają Cię na siedem lub więcej, mogą zostać uznani za zadowolonych. Możesz bezpiecznie oczekiwać, że zwrócą się i ponownie skorzystają z twoich produktów i usług. Ale klienci oceniający na 9 lub 10 to twoi zwolennicy, których możesz wykorzystać, aby zostać ewangelistami swojej firmy.
Wynik sześć lub niższy to znaki ostrzegawcze niezadowolenia klienta i ryzyka jego odejścia. Klienci mogą zostać umieszczeni na liście obserwacyjnej i monitorowani. To określi, dlaczego poziom satysfakcji jest niski.
Dlatego mierzenie lojalności klientów i odkupu jest jednym z głównych mierników biznesowych.
-
Punkt różnicowania
Satysfakcja jest postrzegana jako główny wyróżnik na niezwykle wymagającym rynku, na którym firmy konkurują o klientów. Firmy, które odnoszą sukces w takim środowisku, sprawiają, że obsługa klienta jest kluczowym elementem ich strategii biznesowej.
Weź dwie firmy, które oferują podobny produkt lub usługę. Jak wybierzesz jeden z nich? Jeśli ktoś poleciłby Ci jedną z tych dwóch osób, czy to zmieni Twoją opinię? Może. Ale jak powstało zalecenie? Najprawdopodobniej jest to poparte dobrą obsługą klienta. Firmy oferujące wyjątkową obsługę klienta tworzą środowisko, w którym jest wielu zwolenników klientów, a poziom zadowolenia jest wysoki. W ten sposób satysfakcja klienta może zatoczyć pełne koło. Nie tylko klienci promują Twoją markę, ale także wracają do zakupu. Zadowolenie klienta pomaga utrzymać puls na istniejącej klienteli, a także stanowi punkt różnicowania dla nowych nabywców.
-
Zmniejsza odejście klientów
Globalny raport badania satysfakcji klientów Accenture z 2008 r. Wykazał, że wycena produktu lub usługi nie jest głównym powodem rezygnacji klientów. To w rzeczywistości z powodu złej ogólnej obsługi klienta.
Wskazane jest, aby kłaść nacisk na ulepszanie oczekiwań klientów i sprawiać, by czuli się doceniani przy każdej okazji. Opracuj system i realizuj go przez sześć miesięcy. Ponownie zmierz poziom satysfakcji po tym czasie i sprawdź, czy nowe inicjatywy zwracają pozytywną czy negatywną satysfakcję klienta.
-
Zwiększa CLV
Badanie przeprowadzone przez firmę InfoQuest, świadczącą usługi dla biznesu, wykazało, że „w pełni zadowoleni klienci” przyczyniają się co najmniej 2, 6 razy więcej do przychodów firmy niż mniej zadowoleni klienci.
Satysfakcja odgrywa ważną rolę w tym, ile przychodów klient wnosi do Twojej firmy.
Aby odnieść sukces, firma musi zrozumieć znaczenie wartości życia klienta (CLV). Gdy CLV rośnie, prowadzi to do wzrostu zwrotu z inwestycji (ROI).
CLV jest beneficjentem wysokiego poziomu zarówno zadowolenia klientów, jak i ich utrzymania. Musisz osiągnąć ten poziom usług, aby klienci wrócili i wydali więcej na twoje produkty i usługi.
-
Zmniejsza negatywne rozgłos reklam
McKinsey dowiedział się, że niezadowolony klient poinformuje 10-15 osób o doświadczeniu w korzystaniu z Twojego produktu lub usługi. W rzeczywistości ponad 14% niezadowolonych klientów opowie co najmniej 20 osobom o swoich doświadczeniach z zakupem produktu lub usługi od Ciebie. To całkiem sporo negatywnej reklamy. Jak bardzo wpłynie to na twoją dobrą wolę w branży?
Zadowolenie klienta jest ściśle powiązane z powtarzającymi się zakupami i przychodami. Ale wiele firm zapomina, w jaki sposób zadowolenie klienta może negatywnie wpłynąć na biznes. Jedną rzeczą jest utrata jednego klienta, ponieważ on / ona był niezadowolony, a drugą rzeczą jest utrata 30 klientów z powodu negatywnej reklamy szeptanej przez tego klienta.
Aby wyeliminować negatywne reklamy ustne, musisz stale mierzyć poziom zadowolenia klientów. Śledzenie zmian poziomów zadowolenia pomoże ci określić, czy klienci są naprawdę zadowoleni z produktu lub usługi.
-
Zatrzymywanie istniejących klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych
To chyba najbardziej rozpowszechniona statystyka obsługi klienta. Marketerzy twierdzą, że pozyskanie nowego klienta jest siedem do ośmiu razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Teraz, jeśli to nie uderza, to nic więcej nie można zrobić, aby zademonstrować znaczenie zadowolenia klienta.
Jak już wspomniano, pozyskiwanie klientów jest kosztownym przedsięwzięciem. Zespół marketingowy musi wydać tysiące dolarów, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów, wychować ich na potencjalnych klientów i zamknąć ich sprzedaży.
Dlaczego w utrzymaniu klientów zaangażowane są niewielkie kwoty lub nie ma ich wcale? Weźmy na przykład, że na ten cel przeznaczyłeś jedną piątą całkowitego budżetu marketingowego. W jaki sposób pomoże ci to zwiększyć satysfakcję klientów i utrzymać obecnych klientów?
Oto niektóre strategie, które możesz zastosować w tym zakresie.
- Korzystaj z blogów, aby edukować swoich klientów
- Wysyłaj specjalne promocje i oferty za pośrednictwem poczty elektronicznej
- Skorzystaj z ankiet klientów, aby zarejestrować ich wymagania
- Zachwyć klientów, rozszerzając spersonalizowane doświadczenia zakupowe
- Zmierz satysfakcję, aby sprawdzić, jak zadowoleni są Twoi klienci
Wiodąca firma doradcza, Lee Resources, dowiedziała się w badaniu, że na każdą skargę klienta przypada 26 innych niezadowolonych klientów, którzy milczą.
To niepokojące liczby. Większość firm uważa, że są najlepsi w branży i nie mają niezadowolonych klientów. Ale w rzeczywistości 96% niezadowolonych klientów nigdy nie składa reklamacji. W rzeczywistości po prostu wychodzą i nie wracają.
Ostatnie słowa
Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w Twojej firmie. Jest wiodącym wskaźnikiem pomiaru lojalności klientów. Zidentyfikuj swoich niezadowolonych klientów, zmniejsz liczbę odejść i zwiększ przychody. Jest to również kluczowy element różnicowania, który pomaga przyciągnąć nowych klientów w konkurencyjnym środowisku biznesowym. Jest to także jedna z najważniejszych części marketingu produktów lub usług. Najwyższa jakość obsługi klienta znacznie przyczynia się do budowania lojalności klientów. Pamiętaj, że dziś klienci są nie tylko zainteresowani kupowanym produktem lub usługą, ale także dodatkowymi elementami, które otrzymują. Począwszy od uśmiechniętego dyrektora biura, który wita klientów z uśmiechem, aż po zwrot pieniędzy, który otrzymają, jeśli nie będą zadowoleni z produktu, wszystko liczy się dla zadowolenia klienta. I tutaj firmy muszą być najwyższej klasy, wykluczając wszelkie możliwości samozadowolenia.
Kluczowym elementem zapewniającym lepszą obsługę klienta jest odpowiednie i stałe motywowanie pracowników do problemów z jakością. Jednocześnie ważne jest włączenie pracowników w proces decyzyjny dotyczący obsługi klienta. Nie popełnijcie błędu, to oni muszą mieć bezpośredni kontakt z klientami. Muszą się z nimi spotkać w wielu przypadkach i będą mieli najodpowiedniejsze pomysły dotyczące obsługi klienta. To jeden aspekt, którego nie można zignorować. Jeśli pracownicy otrzymają możliwość przekazania swoich pomysłów, staną się odpowiedzialni za rozszerzenie tej usługi. W rezultacie chcieliby być tak dobrzy, jak to możliwe.
Jedynym wydatkiem, jaki firma może musieć ponieść w takich sytuacjach, są koszty regularnych badań monitorujących pracowników związanych z bagażem motywacyjnym. Wyniki mogą sprawić, że pracownicy będą myśleć o dalszych innowacjach w systemie obsługi klienta. Pozwoli to również wyeliminować przerwy w użytkowaniu. Reszta stanie się częścią kultury firmy, która będzie się napędzać.
Polecane artykuły
Oto kilka artykułów, które pomogą Ci uzyskać więcej szczegółowych informacji na temat obsługi klienta. Ważne jest, aby przejść przez link.
- Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów
- Strategia pozyskiwania klientów | Przykłady | Proces
- 13 sposobów na jak najlepsze wykorzystanie danych klientów | Znaczenie | Korzyści